SERIE: Account Manager-Interview Social Media Marketing: Beatrice Kretzschmar

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Wir haben angefangen, unsere Head ofs der unterschiedlichen Bereiche vorzustellen. Dabei darf nicht vergessen werden, dass auch unsere Account Manager einiges zu erzählen haben. Deswegen gibt es jetzt auch von ihnen Tipps und Tricks. Heute stellen wir Beatrice Kretzschmar vor, Expertin für die Kanäle Social Media Marketing und SEM/SEO.

Erzähl uns etwas von dir. Wie lange bist du schon im Social Media Marketing tätig? Was ist dein Hauptziel bei der Arbeit mit Social Networks?

Ich bin im Januar 2012 zu Projecter gestoßen und habe hier erstmals „richtiges“ Social Media Marketing im Detail gelernt. Zuvor war ich zwar in allen möglichen sozialen Netzwerken aktiv und habe auch ab und an für meinen Studiengang gebloggt, aber gezieltes Kundenbindungs- und absatzorientiertes Social Media Marketing habe ich bei Projecter gelernt und umgesetzt.

Mir ist bei der Arbeit mit Sozialen Netzwerken der unmittelbare Kundendialog sehr wichtig. Man muss schnell und gezielt reagieren und bekommt sofort Rückmeldung. Im Gegensatz zu PR ist Social Media Marketing weniger förmlich und kein ein dimensionaler Kanal. Das ist eine Herausforderung und macht gleichzeitig viel Spaß.

Oft wird Social Media mit Facebook gleichgesetzt. Es gibt aber eine Vielzahl an sozialen Netzwerken – welches ist dein Favorit (für dich und für Unternehmen) und warum?

Das kann ich gar nicht so pauschal sagen, das kommt auf mein jeweiliges Ziel an. Im Studium habe ich mich über Branchenthemen hauptsächlich per Twitter informiert, da Informationen kurz und gebündelt wiedergegeben werden. Momentan herrscht bei uns in der Agentur ein Pinterest-Hype. Auch hier ist Information das Hauptziel, aber auf Freizeitebene. Es macht viel Spaß, sich bildhaft (im wahrsten Sine des Wortes) Inspirationen und Ideen zu holen und auch weiterzugeben.

Für Unternehmen – und auch unsere Kunden – halte ich die Kombination von Facebook mit einem eigenen Firmenblog für sehr sinnvoll. Im Blog kann man Content schaffen, sich als Experte etablieren, Mehrwert bieten. Diesen wiederum kündigt man über Facebook an. Auch Aktionen und Gewinnspiele kann man über die verschiedenen Plattformen weiter aufstellen.

Social Media basiert auf Kommunikation, bei der nichts zurückgenommen werden kann. Wie stimmst du deine Kommunikation ab, sind Verantwortlichkeiten festgelegt? Wie gehst du mit Fehlern um?

Das ist je nach Kunde unterschiedlich geregelt. In den meisten Fällen stimme ich  speziell den Umgang mit Kritik ab. Es ist in erster Linie wichtig, dem Fan ein gutes Gefühl zu geben und ihm zu vermitteln, dass sich um das Problem gekümmert wird. Meiner Erfahrung nach können die Gemüter dadurch oft schon wieder beruhigt werden. Man muss immer bedenken, dass die Antwort nicht nur vom einzelnen, sondern von der ganzen Fan-Basis gesehen werden kann. Daher ist es wichtig, souverän, aber menschlich zu reagieren und Fehler zuzugeben.

Der Bereich Social Media ist sehr dynamisch, fast täglich gibt es neue Updates. Wie entscheidest du, welche Updates du umsetzt und was du als nächstes mit deinem Account machst? Wie und wo setzt du deine Schwerpunkte? (kurzfristige Kampagnen vs. langfristige Planung, Redaktionspläne…)

Bei Projecter versuchen wir immer die passenden Updates in den passenden Kundenaccounts umzusetzen, um die Erfahrungen auszutauschen und zu vergleichen. Beispielsweise macht das Zielgruppen-Targeting nicht in jedem Account Sinn, Sponsored Story funktionieren nicht bei allen Themen gleich gut. Hier testen wir viel. Die strategische Planung, wann welche Aktionen im Account umgesetzt werden, ist stark saisonal geprägt und mit dem Marketingplan des Kunden abgestimmt, um Synergieeffekte zu nutzen. So können Newsletter mit Aktionen auf Facebook kombiniert werden.

Ich gestehe, auch wenn Social Media die wohl schnelllebigste Form des Online Marketing ist, bin ich ein Fan von Redaktionsplänen. Schon allein, um wichtige Tage, wie den Welt-Anti-Diättag nicht zu vergessen – welchen Tag kann man besser auf der Fanseite eines Pizzalieferanten feiern als diesen? Aber auch wenn ich nicht jeden Post wochenlang vorausplane, plane ich meistens die Themen einer Woche vor und habe immer eine Liste mit möglichen Themenideen zur Hand. Ansonsten lass ich mich von meinen Google-Alerts zu den jeweiligen Themen inspirieren.

Kannst du deine Social Media Marketing-Strategie beschreiben? Wie legst du deine Ziele fest und woran erkennst du, welche Ziele realistisch sind – oder eben nicht?

Schon zu Beginn der Betreuung eines Kunden werden Ziele definiert und während der Betreuung nachjustiert. Anhand der Betrachtung von Konkurrenzseiten und deren Faninteraktion, Zielgruppenpotentialen, der bisherigen Fan-Basis und dem zur Verfügung stehenden Budget sowie der herrschenden Unternehmensphilosophie können Ziele und deren strategische Umsetzung geplant werden. Auch hier gilt wieder: das ist von Kunde zu Kunde sehr unterschiedlich. Standorte, Produktvielfalt, Geschäftsmodell – all das hat Einfluss auf die Strategie und deren Umsetzung.

Sind diese Rahmenbedingungen definiert, geht es an die Konzepterstellung und Planung von Aktionen. Was erwartet die Zielgruppe und vor allen Dingen, wie kann ich neue – dauerhafte – Fans gewinnen. Grundsätzliches Ziel einer Social Media-Strategie sollte es immer sein, Kunden zu binden und neue zu gewinnen, auch wenn monetäre Ziele in der Regel über Facebook nur sehr schwer direkt umsetzbar sind.

Immer wieder wird Social Media im Zusammenhang mit ROI diskutiert. Wie stehst du zu der Thematik? Ist es möglich, über Facebook, Pinterest oder Twitter Umsatz zu erzielen?

Auch wenn sie nur selten unmittelbar zuzuordnen sind, bin ich der Meinung, dass Social Media Marketing Umsätze generiert. Natürlich sind Facebook-Fans nicht primär auf der Plattform unterwegs, um nach Produkten zu stöbern und diese sofort zu kaufen. Aber sie folgen Unternehmen, die sie mögen, um immer auf dem Laufenden zu bleiben. Daher gehen Produktinformationen auf Facebook nicht verloren, sondern werden vom Kunden wahrgenommen und vielleicht zu einem späteren Zeitpunkt doch gekauft. Auch der Punkt Kundenservice darf nicht außer Acht gelassen werden. Auf Facebook werden Kundenfragen beantwortet und Serviceleistungen promotet. So ist das Unternehmen stets beim Fan präsent. Ähnlich wie PR-Maßnahmen stärkt Social Media Marketing damit die Markenbildung und das Vertrauen in die Marke. Auf diese Weise werden Umsätze vorbereitet, auch wenn kein bestimmter ROI definiert werden kann. (Bei der Anzeigenschaltung auf Facebook ist das natürlich etwas anderes.)

Was denkst du, wie wird sich das Social Media Marketing in Zukunft entwickeln? Wie wird sich das Berufsbild des Social Media Marketing Managers verändern?

Wie man dieses Jahr mit dem Aufkommen des Pinterest-Hype gesehen hat, werden auch in Zukunft immer neue Plattformen entstehen, die Unternehmen die Möglichkeit bieten, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Daher werden sich die Aufgaben eines Social Media Marketing Managers weiterentwicklen.

Nach dem Börsengang von Facebook baut der Netzwerkriese auch seine Werbemöglichkeiten immer weiter aus und bietet so immer neue Möglichkeiten für Unternehmen. Ich kann mir vorstellen, dass die Aufgaben eines Social Media Marketers daher mehr in Richtung Anzeigenschaltung denn redaktioneller Betreuung gehen werden. Auch die Frage nach dem ROI muss dann neu definiert werden.

Durch eine immer größere Nutzung von Social Media-Anwendungen auf Smartphones wird es auch hier noch einmal eine Verschiebung geben. Nutzen User soziale Medien über ein Smartphone anders als über einen PC? Mit Sicherheit. Darauf wird man sich einstellen.

Hast du irgendwelche Tipps und Tricks für Social Media Marketing Manager, die noch unerfahren im Online Marketing sind?

Ausprobieren und immer wieder ausprobieren. Jede Zielgruppe ist anders, hat andere Erwartungen, ist zu anderen Zeiten online, findet bestimmte Themen besonders spannend. Case Studies helfen bei der Suche nach neuen Ideen, ebenso die Beobachtung der Konkurrenz. Denn dort ist meine Zielgruppe ja bereits vertreten und hier kann ich ihre Reaktion beobachten und ihr Themeninteresse auskundschaften.

Ein weiterer Tipp: Neue Netzwerke nutzen – wer hätte zu Beginn gedacht, dass man über Pinterest auch Umsätze generieren kann?

Janine hat bis Ende 2013 das Projecter Team verstärkt. Sie ist Expertin auf den Gebieten SEM, Social Media und SEO. Ihr Faible für das Online Marketing hat Janine während ihres Studiums der Internationalen BWL entdeckt.

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