Optimierung von Online-Shops: So wirken sich die Emotionen Ihrer Kunden auf Ihre Conversion Rate aus

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Eine optimierte Webseite ist essentiell für jeden Online-Shop. 67% aller Online-Shop-Nutzer brechen bekanntlich noch während des Checkout-Prozesses den Bestellvorgang ab. Wie können Sie die Nutzer dazu bringen, den Checkout vermehrt abzuschließen und somit Ihre Conversion Rate steigern? Dazu erfahren Sie etwas in diesem Blogbeitrag.

Was bringt die Nutzer zum Klicken?

Es gibt drei Strategien, mit denen im E-Commerce-Marketing gearbeitet wird: Emotionen auslösen, Vertrauen aufbauen, Verlangen auslösen. Diese Techniken sollten Sie beherzigen, um die Nutzer emotional an Ihre Webseite zu binden.

Emotionen können bei den Nutzern beispielsweise durch emotionale Bilder, die die Grundbedürfnisse der Menschen zeigen, ausgelöst werden. Fotos, die authentische Personen zeigen, erschaffen bei Ihren Nutzern den Glauben, dass hinter Ihrem Produkt mehr als nur das Geschäft steht. Sie entwickeln einen emotionalen Bezug zu Ihrer Marke und Ihrem Produkt, auch Brand Awareness genannt.

Online-Shop Tatchies

Emotionale Bilder sprechen Kunden an und steigern die Brand Awareness. Auch der Online-Shop Tatchies setzt darauf (Screenshot www.tatchies.com)

 

Um ebenfalls Vertrauen aufzubauen, eignen sich solche Bilder, idealerweise in Verbindung mit Kundenrezensionen. Das zeigt Ihren Nutzern: Hier haben bereits andere Personen vor mir eingekauft und mochten das Produkt. Sie sichern ihr Verhalten über „social proof“ ab. Vor allem Kundenbewertungen, in Form von Sternchen oder ähnlich altbewährtem, sind sehr effektiv, da die Nutzer mit dieser Form der Bewertung bereits vertraut sind. Das Vertrauen kann darüber hinaus noch durch Trust-Elemente gesteigert werden. Wenn Sie auf Ihrer Webseite Zeichen wie „E-Trusted Online-Shop“ verwenden, wird das in höherem Vertrauen zu Ihrem Shop resultieren.

Der dritte Schritt besteht darin, Verlangen auszulösen. Dafür kann beispielsweise angezeigt werden, wie viele Nutzer sich gleichzeitig ein Produkt ansehen oder dass nur noch wenige Produkte auf Lager sind. Dieses Prinzip nennt sich auch „scarcity“. Es spricht die menschliche Psyche an, anderen gegenüber im Vorteil sein zu wollen. Der Nutzer denkt sich: „Ich will es zuerst haben“ und kauft.

Welche Zielgruppe wollen Sie erreichen?

Zu wissen, wer die Zielgruppe für Ihren Online-Shop oder Ihr Produkt sein soll, ist das A und O. Nur so können Sie Ihren Online-Shop optimal an diese Zielgruppe anpassen. Sie sollten das Durchschnittsalter Ihrer potentiellen Kunden kennen und wissen, in welcher Lebenssituation sie sich befinden. Zu Studenten müssen Sie beispielsweise auf eine andere Art und Weise Kontakt aufnehmen als zu Rentnern. Und je spezifischer Ihr Wissen über Ihre Zielgruppe ist, desto besser können Sie Ihren Online-Shop dahingehend ausrichten. Wir haben eine Checkliste für Sie erstellt, damit Sie Ihre Kunden optimal beschreiben können. Hier ein paar Beispielfragen aus der Liste.

  1. Was ist die Altersspanne der Kunden, die Ihr Produkt erwerben wollen?
  2. Ist Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung geschlechtsspezifisch?
  3. In welchem Bereich liegt das Einkommen Ihrer potentiellen Kunden?
  4. Stellt das Produkt oder die Dienstleistung, die Sie anbieten, ein Gut zur Erfüllung eines täglichen Bedürfnisses oder ein Luxus-Item, zum Beispiel ein Auto, dar?
  5. Wie wird Ihre Zielgruppe das Produkt oder die Dienstleistung nutzen?

 

Die vollständige Checkliste dazu, welche Fragen Sie bezüglich Ihrer Zielgruppe beantworten können sollten, finden Sie auch im White Paper von EmoSense.

Beachten Sie die kognitiven Ressourcen Ihrer Nutzer für mehr Conversions

Der wichtigste Aspekt für die Conversion-Optimierung Ihres Online-Shops ist die Beachtung der kognitiven Ressourcen, die Ihre Nutzer zur Verfügung haben. Diese dürfen nicht überschritten werden, sonst fühlt sich der Nutzer von Informationen völlig überwältigt und verlässt im ungünstigsten Fall die Webseite.

Laut der Cognitive Load Theory von den Psychologen John Sweller und Paul Chandler funktioniert Lernen am besten, wenn der kognitive Aufwand gering ist. In diesem Fall lernen die Nutzer sozusagen etwas über Ihr Produkt und darüber, wie sie es erwerben können. Dabei ist es von großer Bedeutung, den Lernprozess an die kognitiven Ressourcen der Nutzer anzupassen. Wie viele Informationen kann der Nutzer behalten, was überschreitet die Grenze?

In einer Studie von Statista wurde herausgefunden, dass die meisten Online-Käufe weltweit abends zwischen 18 und 24 Uhr getätigt werden. Um diese Uhrzeit sind die kognitiven Ressourcen der Nutzer noch knapper bemessen als beispielsweise früh morgens. Das gilt vor allem für private Käufer. Wenn Sie Produkte anbieten, die eher gewerbliche Kunden interessieren, werden diese eher während der Arbeitszeit, also tagsüber kaufen. Bei Online-Druckereien ist das beispielsweise der Fall. Hier kommt es wieder auf die Zielgruppe an.

Sie sollten aber den Informationsgehalt und die Anforderungen des Online-Shops, vor allem des Checkouts, unabhängig von der Zielgruppe so gering wie möglich halten, um potenziellen Käufern keinen Anlass zum Abbrechen zu geben. Der Checkout-Prozess muss möglichst schnell und erwartungskonform verlaufen, damit die Nutzer ihn tatsächlich abschließen.

Achten Sie auch darauf, dass sich keine überflüssigen oder redundanten Informationen im Checkout befinden (Stichwort Tunneling), um die Nutzer nicht zu überfordern. Stellen Sie dem Nutzer nur für den Checkout relevante Informationen zur Verfügung.

Zeitl. Verteilung Käufe Online-Shops

Verteilung der Checkouts in Online-Shops weltweit über den Tag. Die meisten Bestellungen werden am Abend abgegeben (Quelle: Statista).

 

Fazit

Einen Online-Shop psychologisch gesehen optimal zu gestalten, ist nicht einfach. Viele emotionale Mechanismen der Nutzer müssen bedacht und in den Optimierungsprozess integriert werden. Eine solche Optimierung ist notwendig dafür, dass die Usability Ihrer Webseite oder Ihres Online-Shops gesteigert wird und so auch die User Experience positiv ausfällt.

 

Informationen zur Autorin

Bild Josephine Breuer

Josephine gehört seit Februar 2015 als Werkstudentin zum Team unserer Partneragentur EmoSense. In ihrem Studium der Psychologie in Halle hat sie sich einen wirtschaftsorientierten Schwerpunkt gesetzt und freut sich deshalb, EmoSense im Bereich Marketing und Sales zu unterstützen. Während ihres vorigen Studiums der Kommunikations- und Medienwissenschaften in Leipzig konnte sie dazu bereits einiges an Know-How ansammeln. Zum ersten Mal hat sie jetzt als Gastautorin einen Blogbeitrag für Projecter verfasst.

An dieser Stelle erscheinen gelegentlich Gastartikel von verschiedenen Experten des Online Marketings.

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  1. Diese Aussage zu der Strategie: „Emotionen auslösen, Vertrauen aufbauen, Verlangen auslösen.“ finde ich sehr gut. So einfach sie klingen, so herausfordernd ist deren Realisierung.

    Danke für diesen sehr hilfreichen Artikel und den Link zur Checkliste.

    Beste Grüße

    Ralph

  2. Ich denke das viele Shops schon bei viel banaleren Sachen scheitern wie dem richtigen Userfreundlichen Layout, technischen Umsetzung oder Vermarktung bzw. Kundenakquise.

    Also wenn ich mir mal so den Markt ansehe, zumindest von den Shops die nicht unter die „Big“- Player fallen.

  3. Guter Post! Mir haben Online Rezensionen extrem geholfen Vertrauen zu meinen Kunden aufzubauen. Ich habe das Trustbadge Reviews Widget auf meinem Online Shop http://www.halloklarheit.de eingebaut um echte Kundenbewertungen zu sammeln und anzeigen. Die Integration war ziemlich einfach und es gibt für die meisten Shopsysteme ein Plugin. Man kann sich einen kostenlosen Account holen unter  http://www.trustbadge.com/de um das mal auszuprobieren 🙂