Anleitung für den perfekten Social Media Fauxpas

geschrieben am in der Kategorie Social Media Marketing von

Dass die sozialen Medien bestimmte Anforderungen an die Kommunikation zwischen Unternehmen und Organisationen auf der einen Seite und ihren Kunden auf der anderen schaffen, ist mittlerweile ausreichend bekannt. PR und Marketing werden zunehmend gezwungen, ihrer eigenen Bestimmung, den offenen, symmetrischen Dialog zu fördern, nachzugehen. Ehrlichkeit, Transparenz, Dialog und Schnelligkeit sind dabei immer wieder oft verwendete Schlagwörter, die in Verbindung mit der erfolgreichen Social Media Präsenz stehen sollen. Aber neben diesen Grundpfeilern der Kommunikation im sozialen Netz gibt es noch weitere Grundregeln zu beachten. Wie man sich im sozialen Raum des Internets so richtig blamiert und welche Wege man gehen muss, um den Social Media Fauxpas perfekt zu machen, möchten wir einmal näher unter die Lupe nehmen.

1. Irrelevante Inhalte

Natürlich sollte bei der Auswahl der Posts auf der Facebook Fanseite auf Abwechslung gesetzt werden. Dabei müssen nicht immer eigene Inhalte eingestellt werden. Externe Links eignen sich ebenfalls als Post und können auch ab und zu der reinen Unterhaltung dienen. Allerdings sollte in den meisten Fällen ein Bezug zum eigenen Produkt, der Dienstleistung oder zum Unternehmen bestehen. Teldafax zeigt hier, wie man es nicht macht. Die Mischung aus schlechtem Kundenservice, unzufriedenen Kunden und inhaltlich nicht relevanten Posts lässt das Maß an Geduld bei so einigen Fans überlaufen.

Teldafax Facebook Fanpage

2. Facebook als falscher Ort für Kundenkommunikation

Kritik ist immer auch eine Chance, sie muss nur als solche verstanden werden. Das trifft auf das eigene Leben genauso zu wie für die Kommunikation im sozialen Netz. Wer die Kundenbindung, die Kommunikation und das Image des eigenen Unternehmens dauerhaft schädigen möchte, dem empfehlen wir bei Fragen, Problemen und Kritik grundsätzlich an den Kundenservice zu verweisen. Bitte verstehen Sie die Social Media Kanäle nicht als Teil des Kundenservice, sondern lediglich als netten, neuen Kanal um Pressemitteilungen zu versenden. Besonderen Erfolg bei der Entwicklung eines echten Social Media Fauxpas garantiert der Verweis darauf, dass die Plattform nicht der richtige Ort für Kritik ist und lediglich ein Kanal mit Informations- und Unterhaltungswert. Ein echter Vorreiter ist an dieser Stelle wieder TelDaFax.

Teldafax Facebook Fanpage

3. Abmahnungen

Das Internet versteht es, wie kein anderes Medium zuvor, Inhalte frei zugänglich zu machen. Das birgt für Unternehmen, Organisationen und Privatpersonen gleichermaßen die Gefahr, dass urheberrechtlich geschützte Inhalte, unrechtmäßig genutzt und verbreitet werden. Hier sollte man allerdings klar zwischen Wettbewerbern auf der einen und Kunden und Bloggern auf der anderen Seite unterscheiden. Die Internet- und Bloggemeinde hat ein ganz eigenes Verständnis im Umgang mit den Inhalten des World Wide Web. In diesem Zusammenhang wird oft vom Internet als öffentliches Gut gesprochen. Natürlich ist dies kein Grund, bestehendes Recht zu missachten, Unternehmen sollten aber im Vorfeld Nutzen und Verhältnismäßigkeit ihrer Sanktionen gründlich abwägen. Bei nicht kommerziellen Blogs, die eventuell das Firmenlogo in einem negativen Blogkommentar verwenden, kann die Abmahnung des Bloggers oft auch negative Einflüsse auf das eigene Image haben. Unternehmen und Organisationen sollten bedenken, dass sie bei der Verbreitung von Informationen auf die Bloggemeinde, Nutzer und Fans angewiesen sind. Eine Abmahnung kann somit mehr Schaden als Nutzen verursachen. Strikte Abmahnungen, ohne das Prüfen von Alternativen, sind also der ideale Weg zum perfekten Social Media Fauxpas.

4. Fan/Follower -Kauf

Besonders für Einsteiger ins Social Media Marketing kann der Ankauf von Fans oder Followern verlockend erscheinen. Potentiellen Fans oder Follwern wird somit der Eindruck vermittelt, die Seite oder das Twitterprofil hätten schon einen festen Stamm an Fans. Zwischen den gekauften Fans oder Followern und der Facebookseite oder dem Twitterprofil findet meist keine Interaktion statt. Dies ist nicht nur eine höchst fragliche Methode, sondern auch illegal. Beim Ankauf von Fans und Followern handelt es sich um eine Täuschung und damit unlauteren Wettbewerb. Wer also den perfekten Social Media Fauxpas landen und sich damit noch strafbar machen möchte, ist mit dieser Methode auf der sicheren Seite.

Social Media Agentur

5. Unlautere PR/ Werbung

Unlautere PR nimmt auch im sozialen Netz die unterschiedlichsten Formen an. Bezahlte Blogs, Beiträge oder selbst erstellte fiktive Profile dienen einzig und allein der Generierung eines positiven Images. Kurzfristig betrachtet mag diese Vorgehensweise funktionieren, ihr liegt aber ein schlichtweg veraltetes Verständnis von PR zugrunde. Moderne PR geht von einem offenen und ehrlichen Dialog zwischen Kunden und Unternehmen aus. Dafür ist es aber auch notwendig Konflikt und Krisenpotentiale zu erkennen und zu vermeiden. Die neue Macht der Öffentlichkeit im Rahmen von sozialen Netzwerken muss langfristig betrachtet Auswirkungen auf Arbeitsweisen, Methoden, Produktqualität und Kommunikation von Unternehmen haben, damit diese weiterhin erfolgreich bleiben können. Falsche Empfehlungen oder Hinweise können Diskussionen und negative Beiträge mit sich bringen. Zu denken, dass sich die Kommunikation von Fans und Followern trotz schlecht aufgestellter Unternehmensstruktur und unzufriedenen Käufern oder Nutzern, langfristig lenken lässt, ist schlicht und ergreifend falsch.

Diese Methode ist nicht nur unseriös und uneffektiv sondern kann auch zur Abmahnung folgen. Es handelt sich erneut um unlauteren Wettbewerb und die Täuschung potentieller Kunden.

Zur Abmahnung kann auch Werbung über die privaten Mitarbeiter Profile eines Unternehmens führen. Ob freiwillig oder nicht, Privates und Berufliches muss entweder klar getrennt oder gekennzeichnet sein. Dazu reicht ein Vermerk in der Info a la “ twittert privat und beruflich” oder “ twittert seine persönliche Sicht“.

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Vertrauen ist dabei ein oft genanntes Schlagwort. Langfristig betrachtet können also unlautere PR und Werbe-Aktivitäten im Rahmen von Social Media keinen dauerhaften Erfolg mit sich bringen. Für uns also ebenfalls der perfekte Weg in einen gewaltigen Social Media Fauxpas.

6. PR

Die Nutzer von Social Media Angeboten haben ganz spezielle Anforderungen an die Inhalte und Kommunikationsmechanismen, die ihnen Unternehmen bieten. Viele Fans oder Follower suchen exklusive Vorteile, Einblicke und Infos auf den Unternehmenspräsenzen. Die Nutzung von Social Media als weiteren Kanal zur Verbreitung von Pressemitteilungen und Veranstaltungshinweisen regen nicht gerade zur Interaktion an. Dabei ist es doch diese Wechselbeziehung, auf die es im sozialen Netz ankommt. Ohne Interaktion, Likes und Kommentare wird sich der Kreis der Follower und Fans nicht großartig erweitern. Vor allem bei Facebook ist es für Unternehmen entscheidend, Interaktion zu bewirken, um überhaupt bei den schon vorhandenen Fans im News-Feed zu erscheinen. Der sogenannte Edge Rank bestimmt, welche Seiten und Infos einem Nutzer auf dem privaten News-Feed angezeigt werden. Dabei ist u.a. auch die Interaktion auf der Seite entscheidend. Mit dem Einstellen von Pressemeldungen und reinen Infonachrichten schafft man demnach nicht nur eine äußerst langweilige Social Media Präsenz, sondern zielt auch noch am eigentlichen Sinn und Vorteil von Social Media gewaltig vorbei. Also ebenfalls der ideale Weg zum perfekten Social Media Fauxpas.

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Nimmt man all diese Bestandteile zusammen, wirft sie in einen großen Social Media Topf und wartet, was für ein übel schmeckendes Süppchen sich da wohl zusammenbrauen wird, kann man die Profile im sozialen Netz eigentlich auch gleich wieder löschen. Und damit wären wir wohl beim größten Social Media Fauxpas überhaupt angekommen.

Nämlich gar keine Social Media Präsenz zu haben!

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Nadja hat von 2011 bis April 2013 als Praktikantin und danach als Werkstudentin bei uns gearbeitet.

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  1. Hallo Nadja,

    gute Zusammenfassung, die man immer häufiger findet. Leider schon zur Unart geworden.

    Allerdings strafbar macht sich niemand, wenn er Fans kauft und auch nicht, wenn im Namen der Firma getwittert wird.
    Es ist, wie schon festgestellt, ein Wettbewerbsverstoß, der abgemahnt werden kann, es ist aber keine Straftat.
    Deshalb macht sich auch niemand strafbar.
    Unlauterer Wettbewerb und Abmahnungen sind reines Zivilrecht.

    Gruß
    Michael

  2. Lieber Michael, vielen Dank für den Hinweis. Ich werde die entsprechenden Stellen ändern. Da merkt man einmal wieder das Alltags- und Fachsprache meist doch weiter aus einander liegen, als man denkt.

    • Wow stimmt. Letzte Woche gab es sie noch. Da müssen wir uns in Zukunft wohl ein neues Paradebeispiel suchen. Aber ich bin sicher, das ist schnell gefunden.

  3. Die TelDaFax Facebook Seite gibt es nicht mehr…besser ist es wohl 😉

    Aber ein sehr schöner Artikel – Danke hierfür 🙂