Die wichtigsten Tipps bei Social-Media-Krisen

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In jeder guten Beziehung gibt es Höhen und Tiefen. Das trifft auch auf die Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kunden zu. Mit den sozialen Medien haben die Kunden nun einen Kanal, um Probleme, die sie mit einem Unternehmen haben, öffentlich darzustellen. Das zieht schnell andere User an und ehe man es sich versieht, kann sich eine Krise bzw. ein sogenannter „Shitstorm“ entwickeln. Um als Unternehmen in kritischen Phasen handlungsfähig zu sein, braucht man ein gut funktionierendes Krisenmanagement. Deswegen haben wir einige Tipps zusammengestellt:

Gut geplant ist halb gewonnen.

Der erste Arbeitsschritt im Krisenmanagement ist die Planung. Dazu sollte sich jedes Unternehmen überlegen, welche Themen ihre Kunden potentiell kontrovers diskutieren oder kritisch beurteilen könnten. Sind diese Themen identifiziert, muss festgelegt werden, wie das Unternehmen darauf reagieren will. Diese Punkte sollten zusammen mit einer Liste von Ansprechpartnern in einem Krisenplan festgehalten werden. Er dient den Social-Media-Verantwortlichen als Leitlinie im Falle einer Krise und macht sie schnell handlungsfähig.

Um eine Krise gar nicht erst entstehen zu lassen, ist das regelmäßige Beobachten und Pflegen der Fanseiten notwendig. Wenn auf kleine Probleme der User angemessen reagiert und eine Lösung gefunden wird, gewinnt das Unternehmen einen zufriedenen Kunden, anstatt einen Imageschaden zu erleiden. Um diese Chance, die in einer Krise steckt, nutzen zu können, müssen die  Social-Media-Verantwortlichen natürlich wissen, wie sie mit kritischen Äußerungen umgehen. Eine Netiquette, die in den Social-Media-Kanälen für alle User gut zugänglich ist, kann helfen, böswillige Äußerungen zu unterbinden.

Quelle: tobesocial.de

Mittendrin  statt nur dabei.

Trotz guter Planung und Pflege der Fanseite kann es vorkommen, dass sich eine Krise entwickelt. Dann heißt es einen kühlen Kopf zu bewahren und eine Lösung für das Problem zu suchen. Wichtig ist, dass das Unternehmen schnell und ehrlich Stellung zu den kritischen Kommentaren bezieht und kommuniziert, wie das Problem behoben werden soll. Das heißt auch, dass sich das Unternehmen entschuldigt, wenn  die Ursache bei ihm liegt. Wenn sich die User ernst genommen fühlen und erkennen, dass ihre Anliegen bearbeitet werden, ist der erste Groll meist schon besänftigt. Sollte im weiteren Verlauf eine befriedigende Lösung gefunden werden,  ist die Krise überstanden. Hier bietet sich ein abschließender Post des Unternehmens an, in dem es sich für die konstruktive Kritik der User bedankt und die eingetretene Verbesserung aufzeigt.

Doch nicht alle User geben konstruktive Kritik. Für den Fall, dass Kommentare beleidigend oder unangemessen werden, hilft wieder der Verweis auf die Netiquette. Wenn der User sich nicht daran hält, kann man seine Kommentare  von der Fanseite entfernen. Dies muss jedoch gut überlegt und gegenüber den Fans vorangekündigt und begründet werden.

Eine weitere Möglichkeit bei Krisenthemen ist, dass das Thema der Diskussion das Unternehmen nur indirekt betrifft und deshalb keine Lösung gefunden werden kann. Das ist jedoch kein Grund, die Debatte zu ignorieren und die Moderation an die Fans abzugeben.

Im Gegenteil: das Unternehmen sollte eine neutrale Stellung beziehen und den Usern einen anderen Kanal für die Diskussion wie z.B. Email vorschlagen. Nun kann es vorkommen, dass die Debatte trotzdem weitergeführt wird.  Spätestens wenn sich an der Diskussionssituation nichts mehr ändert und die Haltung des Unternehmens mehrmals klar und verständlich geäußert wurde, sollte man die Diskussion mit einem freundlichen Post abschließen. Danach sollte man beginnen, „normale“ Themen zu posten, um den Fokus der Community wieder auf die eigentlichen Inhalte zu lenken.

Hinterher ist man immer schlauer.

Ist eine Krise überstanden, sollte man diese auswerten. Dabei sollte man z.B. überlegen, wie die Krise entstanden ist und wie die Kommunikation zwischen den Fans und dem Unternehmen abgelaufen ist. Hieraus lassen sich Schlüsse ziehen, wie man sich während einer späteren Krise zu verhalten hat, bzw. wie man sie sogar ganz vermeiden kann. Die Ergebnisse der Auswertung sollten dann in den Krisenplan eingearbeitet werden, damit die Social-Media-Verantwortlichen bei der nächsten Anbahnung einer Krise noch souveräner reagieren können.

Fazit

Wer sich mit kritischen Themen rund um sein Unternehmen auseinandersetzt, hat schon den ersten Schritt im Krisenmanagement getan. Wer dann mit seinen Fans  ehrlich und freundlich kommuniziert, ihre Kritik ernst nimmt und sich um Lösungen bemüht, kann eine (große) Krise meistens abwenden. Und wenn die Krise doch eintritt, sollte man Ruhe bewahren und mit den bereits beschriebenen Ratschlägen das Beste daraus machen.  Denn nach einem Tief kommt bekanntlich auch wieder ein Hoch. Was habt ihr für Erfahrungen im Umgang mit Social-Media-Krisen gemacht?


Social Media  Marketing Agentur

Rebekka war 2011 bis 2013 bei uns als Online Marketing Praktikantin und Werksstudentin tätig.

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