Facebook-Commerce in der Praxis – Best & Worst Practice

geschrieben am 22. August 2012 von

Nachdem wir erfahren haben, welche Möglichkeiten es gibt, einen Facebook-Shop auf der Fanseite einzubinden und zu promoten, schauen wir uns nun die praktische Umsetzung an: Beispiele, bei denen die Fans aktiviert werden, den Facebook-Shop zu nutzen, und Beispiele, bei denen die Umsetzung noch verbesserungswürdig ist. Wichtig ist es, ein soziales Kaufserlebnis zu schaffen, denn die Nutzer sind nicht auf Facebook, um einzukaufen: Sie wollen sich mit Freunden vernetzen und sich informieren.

Direkt auf Facebook eingekauft haben bisher nur zwei Prozent der Facebook-Nutzer, obwohl es laut Umfragen 20% der Nutzer für wahrscheinlich halten, Produkte von einer Marke, die sie mögen, auch über Facebook zu kaufen. Das Problem ist oft, dass ein Shop eingebunden ist, aber kein Mehrwert geboten und der soziale Aspekt nicht mit dem Einkaufen verbunden wird. Es ist also ein Umdenken notwendig: weg vom technischen E-Commerce hin zum Kauferlebnis. Beispielsweise durch das „Gefällt mir“-drücken oder das Teilen von Produkten kann den eigenen Freunden gezeigt werden, was man beabsichtigt zu kaufen. Sich mit Freunden über Angebote austauschen, Empfehlungen abgeben und andere um Rat fragen – auf diese Weise wird das Einkaufen zu einem interaktiven Erlebnis und macht Spaß.

Facebook-Commerce

Quelle: http://www.slideshare.net/orkork/ecommerce-und-social-media

Best-Practice: Gute Ideen für Facebook-Shops

Otto: Erstell dein eigenes Outfit!

Auf der Facebook-Fanseite von Otto können sich die Nutzer ein eigenes Outfit selbst zusammenstellen: Über den Tab „Click’n’Style“ gelangt der Nutzer zu einer Galerie mit ausgewählten Produkten aus dem Shop. Von T-Shirt, Hose, Kleid, Schuhe und Accessoires ist hier alles dabei. Nach dem Auswählen der Produkte kann der Nutzer seinem ganz persönlichen Style einen Namen geben, z. B. „Flower-Chic“, und das Bild des eigenen Outfits mit den Freunden teilen, bei Pinterest anpinnen, auf der eigenen Website einbetten – und die Produkte direkt kaufen. Darüber hinaus können die Styles anderer Nutzer durch ein „Gefällt mir“ bewertet werden und es wird täglich ein Top Style gekürt.

Einen Spaßfaktor bietet das Ganze auf jeden Fall, wobei es bei der aktuellen Beta-Version noch einige technische Schwierigkeiten gibt. Ebenfalls in der Experimentierphase befindet sich die virtuelle Anprobe, welche Otto exklusiv auf Facebook anbietet: Mithilfe dieser Anwendung können Nutzer per Webcam prüfen, ob ihnen die Kleidungsstücke stehen.

Heinz Soup, Pampers – Personalisiert und exklusiv!

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Besonders motiviert, etwas auf Facebook zu kaufen, sind die Fans dann, wenn ihnen etwas exklusives angeboten wird oder etwas nur eine bestimmte Zeit lang erhältlich ist. Rabatt- und Verkaufskampagnen haben sich daher bei verschiedenen Unternehmen als rentabel erwiesen. Ein Paradebeispiel ist der Verkauf der „Get well“-Soup von Heinz in Großbritannien: Fans von Heinz Soup konnten im Herbst 2011 für eine bestimmte Zeit lang ihren Freunden eine personalisierte Suppendose schenken und einen persönlichen Gruß zur Besserung mit dem Namen des Freundes hinterlassen. Mehr als 2000 Dosen wurden verkauft und die Fanseite gewann an Popularität durch 16.000 neue Likes.

Ähnlich erfolgreich war eine Vorverkaufsaktion von Pampers 2010 in den USA, bei der vor Erscheinen der neuen Windel-Kollektion „Cruiser“ 1.000 Windelpackungen exklusiv auf Facebook angeboten wurden. Innerhalb von einer Stunde waren die zur Verfügung stehenden Packungen ausverkauft.

Redcoon und Billiger.de – Schnäppchen nur für Fans!

Impulskäufe auf Facebook werden gefördert, wenn Produkte nur für kurze Zeit oder in limitierter Stückzahl vorhanden sind. Auch bei besonderen Rabattaktionen und Schnäppchen steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die Nutzer ihren Freunden davon erzählen. Der Elektronikhändler Redcoon beispielsweise bietet seinen Fans auf der Facebook-Page vier wöchentlich wechselnde Angebote an, bei denen bis zu 50€ gespart werden können, wenn man den Preis im Facebook-Shop mit dem Preis im Online-Shop vergleicht. Die komplette Bezahlabwicklung läuft auf Facebook ab.

clip_image004Gut ist auch die Idee von billiger.de und dessen „Drück den Preis“-App: Hier können Nutzer den Preis um jeweils 50 Cent senken, indem sie auf einen Button klicken. Der Button kann von jedem Nutzer jedoch nur einmal gedrückt werden – und hier kommt der soziale Aspekt ins Spiel: Mit der Botschaft “Hilf mir den Preis weiter zu senken. Ich will dieses tolle Angebot!” können Freunde eingeladen werden, damit diese helfen, das Produkt noch billiger zu machen. Der Preis fällt dann so lange, bis sich jemand entscheidet, das Produkt zu kaufen. Jeden Tag gibt es ein neues Angebot und an Produkten ist alles dabei: von Kinderspielzeug über Smartphone bis hin zu Sportartikeln oder Kaffeemaschine. Sogar ein iPad wurde bereits für die Auktion angeboten. Die Anwendung wird von 2.000 Nutzern genutzt.

Worst-Practice: Verbesserungsbedarf bei Facebook-Shops

Bevor jetzt einige weitere Beispiele vorgestellt werden, sollte klar gestellt werden, dass es sich nicht um absolute “No-Gos” in der Shopeinbindung auf Facebook handelt. Stattdessen sollen Schwächen (und teilweise auch Stärken) aufgezeigt und Verbesserungsvorschläge gebracht werden.

Deutsche Bahn – Verkaufen ohne Support

Als eine Art Erfolg und Misserfolg in einem kann man die Chefticket-Aktion von der Deutschen Bahn 2010 ansehen: Exklusiv auf Facebook konnte der Nutzer, nachdem er zunächst „Gefällt mir“ geklickt hatte, ein Chefticket für 25 Euro kaufen und eine Fahrt durch ganz Deutschland buchen. Um Fans zu gewinnen, versuchte die Deutsche Bahn Facebook so als Verkaufskanal zu nutzen. Dabei hat die Deutsche Bahn zwar 140.000 Tickets verkauft, jedoch nicht mit dem Ansturm an Anfragen und Kommentaren gerechnet: Facebook wurde schlichtweg nicht als Support-Kanal angesehen, was viele Nutzer enttäuschte. Inzwischen hat sich dies jedoch geändert: Nachdem der erste Anlauf in Richtung Facebook-Engagement schief ging, hat die Deutsche Bahn ein Jahr nach der Chefticket-Aktion eine neue Fanpage gestartet und bietet nun einen super Kundensupport und viele Infos rund um Strecken und Fahrpreise.

Fahrrad.de und Baur – Reine Produktorientierung

Fahrrad.de hat seinen Shop im vergangenen Jahr komplett in Facebook eingebunden und den Nutzern, die direkt über Facebook eingekauft haben, einen Rabatt von 10% angeboten. Inzwischen wurde der Shop wieder eingestellt. Was ging schief? Die Gründe für den Misserfolg werden in der eher unspektakulären Gestaltung des Facebook-Shops, technischen Fehlern und der mangelhaften Nutzerfreundlichkeit gesehen. Trotz des Rabatts reicht es nicht, einfach nur den Shop zu Facebook zu importieren.

Baur bietet Produkte einiger ausgewählter Kategorien auf Facebook an. Zurzeit werden Produkte für den Sommer, bspw. Badesachen, Sommershirts und -schuhe angeboten. An sich keine schlechte Idee, denn dann wird der Kunde nicht mit dem ganzen Sortiment konfrontiert. Allerdings gibt es bei den Kategorien mehr als 500 Produktseiten, die wahrscheinlich niemand auf Facebook durchforstet. Lediglich 5% der über 50.000 Fans haben den Shop besucht und Online Marketing-Leiter Christian Martin gibt zu, dass kaum Umsätze mit dem Shop gemacht werden. Der Fehler wird darin gesehen, dass zu produktorientiert gedacht wurde und Facebook nicht als reiner Verkaufskanal genutzt werden kann.

Zalando – Shopeinbindung ohne Mehrwert, dafür coole Aktionen

Zalando-Gewinnspiel
Das, was am meisten verwundert, ist, dass Unternehmen mitunter ihre Produkte auf Facebook anbieten, allerdings in ihren Postings überhaupt nicht darauf hinweisen, dass es überhaupt einen Facebook-Shop gibt. Sowohl Baur als auch Zalando haben zwar Shops, geben aber keinerlei Hinweise. Zalando hat sogar seinen kompletten Shop eingebunden. Hier hat der Nutzer die Qual der Wahl, da jedoch weniger Produkte pro Seite angezeigt werden und die Ladezeiten der Seiten länger sind, als im “richtigen” Shop, ist das Shopping-Erlebnis eher fragwürdig.

Sehr gut gelingt Zalando hingegen die Verknüpfung von Online-Shop und Facebook-Fanseite. Mit kreativen Ideen werden die Nutzer eingebunden: Unter dem Motto „Der Zalando-Virus geht um“ konnten sich Nutzer ihre vier Lieblingsstücke heraussuchen und die Links zu den jeweiligen Produkten aus dem Online-Shop bei Facebook posten. Als “Rezept” haben sieben der Teilnehmer am Ende ihr komplettes Zalando-Outfit gewonnen. Ähnliche Gewinnspiele mit der Möglichkeit werden regelmäßig durchgeführt. Auf diese Weise werden die Nutzer in den Shop gelockt und müssen aktiv werden, um am Gewinnspiel teilzunehmen. Da wird bestimmt auch der ein oder andere Sale gemacht.

Zudem gibt es eine Fashion-Beratung auf Facebook: Wer etwas Passendes zu einem bestimmten Anlass oder Tipps für die Kombination von Kleidungsstücken braucht, bekommt Produktlinks als Vorschläge sowie eine Erklärung.

Esprit und Deichmann – Virtuelles Schaufenster

Die einfachste Variante eines Facebook-Shops ist ein sogenanntes virtuelles Schaufenster, wie wir sie im letzten Blogbeitrag beschrieben haben. So findet der Nutzer auf der Facebook-Seite von Esprit unter dem Tab „Trendflash“ beispielsweise eine Übersicht mit 17 aktuellen Produkten – sobald er jedoch auf ein Produkt klickt, wird nicht die Produktseite mit weiteren Infos innerhalb von Facebook geöffnet, sondern direkt zum Online-Shop geleitet. Wer sich auch die anderen Trends noch genauer anschauen möchte, muss zwischen Facebook und Shop hin und her klicken. Das ist umständlich. So ein Tab könnte dennoch gut dazu genutzt werden, um einzelne Produkte ohne großen Aufwand vorzustellen und ist demnach für kleine bis mittelständige Unternehmen mit überschaubarem Marketingbudget sicherlich sinnvoll. Allerdings sollte dann auch nicht eine so große Umsatzsteigerung erwarten, wie sie sich bei einem interaktiven Facebook-Shopping-Erlebnis einstellen könnte. Wenn man also über die Möglichkeiten verfügt, eine bessere Einbindung zu erstellen (und das unterstellen wir Esprit und Deichmann), dann sollte man diese auch wahrnehmen.

Bei Deichmann sieht es ähnlich aus, wobei hier Produkte in einer Nahansicht angeschaut werden können und angezeigt wird, in welchen Größen der jeweilige Schuh noch vorrätig ist. Immerhin ein kleiner sozialer Aspekt: Während man bei Esprit die Produkte liken kann, besteht bei Deichmann die Möglichkeit, Produkte zu teilen. Zudem kann bei Deichmann für den Schuh des Monats abgestimmt werden.

Fazit

Facebook einfach nur als Verkaufskanal zu nutzen, funktioniert nicht, wenn dem Nutzer kein Mehrwert geboten wird und auch keine Interaktion möglich ist. Exklusive Produkte oder Schnäppchen locken Nutzer an, auf Facebook zu kaufen, aber auch Ansätze mit einem gewissen Spaßfaktor setzen sich durch. Bei coolen Aktionen erzählen Nutzer mit Sicherheit auch gern ihren Freunden davon.


Social Media Marketing Agentur

Hier noch ein paar Tipps für euren Start im F-Commerce:

  • Bietet einen Mehrwert! Bindet nicht einfach einen Shop ein und seht Facebook nicht als reinen Verkaufskanal!
  • Betrachtet den Kunden als Freund!
  • Schafft Anreize zur Beteiligung und ermutigt Fans, Angebote zu teilen und weiter zu empfehlen!
  • Bietet exklusive Angebote oder erlaubt einen früheren Zugang zu Neuerscheinungen!
  • Bietet personalisierte Produkte!
  • Bietet Schnäppchen oder ein Geschenk zu gekauften Artikeln!
  • Gestaltet den Shopping-Prozess so einfach wie möglich – und: je weniger Klicks notwendig sind, desto besser!
  • Hört zu und geht auf Anregungen von Fans ein!
  • Überlegt, wie ihr eure Fans zu Markenbotschaftern machen könnt!
  • Bei aller Euphorie, etwas verkaufen zu wollen, nicht den Dialog mit den Kunden vergessen!
  • Bietet die gleichen Sicherheitsstandards wie für euren Online-Shop!



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Stefanie war 2012 bei uns Praktikantin.

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  1. Danke für die schöne Liste der Tops und Flops. Gemäss der Liste scheint es so, als würden die Flops in Deutschland überwiegen. Von daher ist da sicher noch Raum für Verbesserungen.

    Ich persönlich mag es übrigens, wenn die Fanpages so einfach wie möglich gehalten sind. Lieber zwischendurch spezielle Aktionen wo man wirklich was geboten bekommt, als eine vollgepackte Site…

    • Hallo Arne,
      ich würde nicht sagen, dass deutsche Online Shops auf Facebook besonders oft “floppen”. Wir haben uns bei unserer Recherche hauptsächlich auf deutsche Shops konzentriert. Da im Facebook-Land USA allerdings die Shops oft schon länger auf Facebook vertreten sind, ist es logisch, dass besonders herausragende Beispiele aus dem “Pionierland” kamen. So ist vielleicht das Bild entstanden, dass gerade in Deutschland viel Worst Practice Beispiele zu finden sind.
      Viele Grüße,
      Helene