Vertrauen schaffen durch Social Media: Notwendigkeit und Wege

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Wozu nutzen die meisten Unternehmen ihre Social Media Kanäle? Um ihre Produkte zu bewerben? Um das Unternehmen und seine Aktivitäten vorzustellen? Um Kunden an die Marke zu binden? Ja, ja und ja. Doch hauptsächlich dient Social Media Marketing dem Aufbau von Vertrauen. Warum das notwendig ist und wie man das Vertrauen des Kunden erlangen kann, erklären wir im folgenden Beitrag.

Dass Facebook kein gewinnversprechender Absatzkanal ist, sollte hinreichend bekannt sein. Menschen über Facebook ein Produkt verkaufen zu wollen, ist ungefähr so, als würde ein Straßenverkäufer versuchen, Menschen in einer Bar Rosen zu verkaufen – man wird unterbrochen, während man sich eigentlich mit Freunden austauscht. Doch wozu dient das soziale Netzwerk dann? Ganz klar: zur langfristigen Kundenbindung. Über Facebook kann ich mein Unternehmen und meine Produkte in einer informellen Umgebung präsentieren, Einblicke hinter die (Produktions-) Kulissen gewähren und dem Kunden ein Gefühl von Transparenz vermitteln. Denn der Kunde vertraut dem, der sein Tun transparent darstellt, glaubwürdig auftritt und konsequent handelt.

Bildnachweis: Stephanie Hofschlaeger, pixelio.de

Bildnachweis: Stephanie Hofschlaeger, pixelio.de

Bestes Beispiel dafür ist das Beschwerdemanagement in sozialen Netzwerken: hier gilt es, dem Kunden offen und ehrlich zu begegnen, mögliche Fehler einzugestehen, sich in angemessener Form zu entschuldigen und einen Ausgleich anzubieten. Ein Best Practice ist in diesem Fall der Schweizer Lebensmitteleinzelhändler Migros: eine Kundin beschwerte sich über das ihrer Meinung nach zu frühe Anbieten von Weihnachtsware. Der Beitrag wurde bald viral, innerhalb kürzester Zeit wurde der Post über 13.000 Mal geliked und mehrere hundert Male kommentiert. Migros reagierte nicht nur äußerst schnell und souverän, sondern nutzte auch die Möglichkeiten von Social Media ideal aus. Sie gaben ein Statement zum Thema Weihnachtsware ab, in dem sie sich für den offenen Dialog und die Feedbackkultur ihrer Fans bedanken und deutlich machen, dass sie negative Kritik nicht kleinreden, sondern als Anlass zum Handeln sehen: „ (…) Und dass ein einziger Post zu diesem Thema (Weihnachtsware) bereits über 13.000 Likes und hunderte von kritischen, aber auch positiven Kommentaren erhalten hat, zeigt eindrücklich – Weihnacht-Guetzli im Oktober sind ein streitbares Thema. Genau um diese ehrlichen Feedbacks zu erhalten, bieten wir die Dialog-Möglichkeiten auf Facebook, Migipedia und Twitter an. Schließlich liegt es in der Natur der Sache, dass wir nur das anbieten möchten, was unsere Kundinnen und Kunden auch wünschen.“. Zusätzlich stiftete das Unternehmen für jeden Like und jedes Feedback zu eben diesem Post 100g Weihnachtsplätzchen an Kinderheime. Hier zeigt sich, dass man sich nicht rechtfertigen und hinter Ausreden verstecken muss, um dem Kunden vermeintlich positiv im Gedächtnis zu bleiben, sondern dass gerade bei kontroversen Themen jeder zu seiner Meinung berechtigt ist und eben diese Meinungsvielfalt beim Unternehmen im Rahmen der Social Media-Aktivitäten gelebt werden sollte.

Migros Facebook

Vertrauen ist also nicht mit Vertrautheit zu verwechseln, die allein durch die informelle Atmosphäre auf den sozialen Netzwerken entsteht. Das Vertrauen der Kunden kann sich ein Unternehmen dadurch verdienen, dass es ihnen auf Augenhöhe begegnet. Und dann wird Facebook nämlich auch zum Absatzkanal: indem sich das Unternehmen langfristig positiv im Kundengedächtnis verankert und so in das „Relevance Set“ des Konsumenten im Rahmen der persönlichen Kaufentscheidungen übernommen wird.

Ingrid war 2011 bis 2013 bei uns als Online Marketing Assistentin tätig.

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  1. Facebook ist wirklich eine der bessten Methoden seinen Blog bekannter zu machen
    Vielen dank für diesen tollen Artikel

    Schöne Grüße,

    Roman

  2. Schöner Beitrag, aber etwas drastisch – Facebook sollte definitiv nicht als reiner Absatzkanal verstanden werden – was aber nicht heißt, das man nicht signifikante Umsätze direkt über Facebook erzielen kann. Wie immer kommt es auf das Projekt an, welcher Ansatz den größten Erfolg bringt.

  3. Von diesem Blickwinkel habe ich noch nie Facebook betrachte, denn ganz ehrlich war ich über Facebook nie große begeistert weil ich wüste selber nicht das man wirklich damit anfangen sollte aus sein Leben auszubreiten.
    Aber in des siecht als ein Unternehmen kann man doch über Facebook Millionen von Personen erreichen.
    Ich habe diesen Artikel sehr interessant gefunden weil ganz ehrlich, habe ich mich mit Facebook viel zu wenig beschäftigt.

  4. Vertrauen zu schaffen ist ja der Schlüsselfaktor für den Erfolg eines Online-Shops. Warum also nicht ein offenes System wie Facebook nutzen, um Transparenz zu demonstrieren.