Es gibt scheinbar endlos viele Tools des Microblogging-Dienstes Twitter. Teilweise Spielerei oder scheinbar überflüssig, aber es gibt auch so einige Anwendungen, die das Leben leichter machen können. Gerade als Online Marketing Agentur sind wir stets auf der Suche nach Diensten, die die Arbeit effizienter machen. Das Ziel ist, im Informationsdschungel den Überblick zu behalten. Wir versuchen trotz des Arbeitsalltags die wichtigsten Neuerungen und interessante Beiträge zu verfolgen und diese sowohl intern im Team als auch extern (sei es gegenüber Kunden oder dem Netzwerk) weiterzuverbreiten.
 
Welche Twitter-Tools und Social Media Applikationen helfen dabei? Grundsätzlich ist das Einrichten eines Social Media Dashboards mit Netvibes zu empfehlen. Darüber hat @_SENF_ bereits mehrfach Twittwoch-Workshops gehalten sowie auf Gründerszene einen Gastbeitrag über die Produktivitätssteigerung bei Social Media geschrieben. Auf dem Pixeldreher-Blog findet sich ebenfalls ein Beitrag, der sich dem Thema Social Media Dashboard widmet.
 
RSS-Fans kommen auf ihre Kosten
Wer sich einen Feedreader einrichten will, kann sich zahlreiche Informationen per RSS einbinden. Z.B. die Twitter-Suche nach einem Thema oder dem eigenen Namen, die Xing-Besucher, Facebook-Neuigkeiten oder Beiträge zu einem Thema, natürlich Blogs und Blogsuch-Dienste (Blogpulse, Icerocket, etc.).
 
Interessant hierbei: gerade wenn Social Media Marketing ausgelagert wird und von einer Agentur betreut wird, kann ein Dashboard (z.B. über die öffentliche Netvibes-Seite) eine gute Variante sein, um den weniger-affinen Kunden auf einen Blick zu zeigen, was gerade in allen Netzwerken und Medien von ihm und über ihn zu lesen ist.
 
Hier ein kleiner Blick hinter unsere Dashboard-Kulissen:

 
Wem die Einrichtung eines Dashboards zu lange dauert oder sich bereits eine Oberfläche zur Überwachung und Steuerung der Social Media Aktivitäten zusammengestellt hat, sucht vielleicht noch weitere Tools, die Informationen bündeln und filtern etc.
 
Erinnerungsdienste: Das Teewasser und was man sonst noch vergisst
Soeben entdeckt: @erinnermich – ein Dienst, der ein Art öffentlicher Reminder darstellt. Man twittert ihn an mit Uhrzeit und der Notiz, die man auf keinen Fall verpassen will, seien es ein Termin, das Bezahlen der Parkuhr, Blumengießen oder sonstige ToDos. Zur gewünschten Zeit schickt der Bot dann einen Reminder. Der Haken: das Ganze ist bisher noch öffentlich. @timer hingegen ist ein Dienst, der per Direct Message funktioniert. Das bedeutet wiederum, dass man @timer erst folgen und zurückverfolgt werden muss, um den Service nutzen zu können.
 
Interne Kommunikation über geschlossenen Twitter-Account
Wir haben die Erfahrung gemacht, dass man über einen geschützten
 
Twitter-Account im Team sehr gut kommunizieren kann. Es werden Neuigkeiten bekanntgegeben, die neue Kunden, Kooperationen, Events betreffen oder Artikel empfohlen, die jeder im Team gelesen haben sollte. Der  Aufwand ist sehr gering.  Man muss sich allerdings damit abfinden, dass die Tweets irgendwann in der Versenkung verschwinden und man immer aufpassen muss, dass man vom richtigen Account twittert.
 
Netzwerk grafisch abbilden
Wer nicht nur eigene, sondern auch die Social Media Accounts von Kunden betreut, möchte irgendwann vielleicht mal grafisch darstellen, mit wem er in sozialen Netzwerken am meisten Kontakt hat. Das kann man z.B. mit MentionMap machen. Twittername eingegeben und im Nu wird das Netzwerk in ansprechender Form visualisiert.

Facebook bietet eine ähnliche Applikation, die Facebook Touchgraph heißt. Einfach mal ausprobieren. Leider hängt sich die App im Netvibes Dashboard manchmal auf.

 
It’s all about numbers: Twittercounter, Tweet-Rank
Twittercounter zum Zählen der Follower, Followings, Tweets & Co. kennt jeder “alte Social Media Hase”. Zahlenliebhabern wird hier die bezifferte Reichweite des Twitteraccounts dargeboten, wobei man jedoch Vorsicht walten lassen sollte: diese Zahl muss nichts über die Qualität der Zuhörerschaft aussagen. Genauso sollte man nicht überbewerten, ob nach einem Tweet Follower dazugekommen sind (tweet-rank) oder sich verabschiedet haben. Statistisch verlässliche Daten würden man beispielsweise nur durch das konstante Twittern zur gleichen Zeit erhalten. Letztendlich muss jeder für sich herausfinden, welche Tages- und Uhrzeiten für ihm am besten geeignet sind, um Retweets und Klicks zu bekommen.
 
URL-Shortener
Wir nutzen hauptsächlich redir.ec, ein kostenloser Dienst, um URLs zu kürzen, damit das 140-Zeichen-Limit auf Twitter nicht gesprengt wird. Angenehmerweise kann man da ebenfalls Statistiken bezüglich der Klicks und Referrer (Login über den Twitter-Account) abrufen. Mittlerweile gibt es sehr viel weitere URL-Kürzungsdienste, z.T. auch schon in Twitter-Clients wie HootSuite eingebunden.
 
Weitere von uns genutzt Dienste, die ich kurz nennen will:

• Wordpress Plugins wie der Facebook Like Button, Retweet-Buttons etc. um den Blog und Twitter-Account besser zu verknüpfen
• Widgets/Icons, um Social Media Accounts auf den Blog (z.B. in die Sidebar) zu holen z.B. Twitter Widget
• Visible Tweets – einfach nur schick

Dies sind Dienste, die wir tatsächlich nutzen und empfehlen können. Wir sind gespannt auf euer Feedback, Ergänzungen und Erfahrungen. Womit habt ihr besonders gute oder schlechte Erfahrungen gemacht? Welche Tools verwendet ihr jeden Tag – was findet ihr überflüssig?
 
Zum Schmökern und Ausprobieren:

• Tweet Later und Twitterfeed (wenn man nich manuell twittern will/kann)
• Twends als Netvibes Widget zum Verfolgen aktueller Trends auf Twitter
• Über 100 Twitter Tools und Tipps von karrierebibel
• Twitter Tools für Unternehmen

Zusammenfassung des Artikels “Wissen, wo der Hammer hängt” von Wolfgang Wopperer aus der Weave 03.10
 
Die sozialen Medien erfreuen sich immer weiter wachsender Beliebtheit. Die Nutzungszahlen steigen stetig und die Beteiligung der Nutzer nimmt zu. Nirgendwo werden mehr Nachrichten öffentlich ausgetauscht, nirgendwo wird mehr Inhalt erstellt, nirgendwo ehrlicher die Meinung gesagt. Nun entsteht die Frage, wie man als Unternehmen oder als Dienstleister all diese Informationen, wenn Sie denn von eigenem Interesse sind, wahrnehmen, verarbeiten und überwachen kann.
 
Wolfgang Wopperer stellt in der aktuellen Ausgabe der Weave die nützlichsten Social Media Monitoring Tools vor. In den folgenden Abschnitten möchte ich eine kurze Zusammenfassung des sehr interessanten Artikels geben.
 
Klassische Tools
Im ersten Teil behandelt Wopperer klassische Webmonitoring Tools. Google Alerts bietet die Möglichkeit, sich einen Feed oder einen Emailbericht zu den neuesten Erwähnungen des gewünschten Begriffes oder der eigenen Marke zusenden zu lassen. Dieses Tool berichtet sehr übersichtlich und in regelmäßigen Abständen über die Erwähnung des eigenen Namens und/oder der Marke, bzw. konkreten anderen Begriffen, um gegebenenfalls zu reagieren.
Ein weiteres von Google bereitgestelltes Tool ist Google Insights. Dieses bietet wertvolle Informationen über die Suchanfragen bei Google mit verschiedensten Einstellungsmöglichkeiten z.B. Suchregion, Sprache und Zeitraum. Es lassen sich lokale sowie nationale Trends zurückverfolgen, in welchen Zeiträumen sie entstanden sind und wie lange sie andauerten.
Mit Google News bietet Google indirekt ein drittes Tool zur Überwachung, bzw. Analyse von Nachrichten an.
 
Monitoring für das soziale Web
Für die Blogosphäre stehen hier die beiden Dienste Google Blog Search und Technorati zur Verfügung. Wer noch detaillierter suchen möchte und auch Mircobloggingdienste und soziale Netzwerke nicht außen vor lassen möchte, sollte sich SocialMention und Icerocket näher anschauen. Neben den Suchergebnissen liefert SocialMention Informationen zu häufigen Autoren, verwandten Themen und der generellen Stimmung.
 
Nischenthemen
Wopperer erwähnt weiterhin die klassischen Onlineforen als den Ort, wo Themen diskutiert und besprochen werden. Für die Überwachung dieser bieten sich die Suchfunktion bei Google Groups oder YahooGroups an. Boardreader ist eine weitere Alternative. Hier kann der Nutzer neben einer grafischen Auswertung auch einen RSS-Feed zu dem gewünschten Thema abonnieren.
 
Wie hängt das nun zusammen?
Um die spannenden Fragen zu klären, wie sich Informationen im Netz verbreiten, wo der Ausgangspunkt liegt, bzw. welche Kanäle die stärksten Multiplikatoren darstellen, lohnt es sich laut Wopperer Memetracker anzuschauen. Diese verfolgen den Weg der Inhalte durchs Web.
Hilfreiche Wekzeuge hierfür sind der URL-Shortener Bit.ly, mit dem man nachvollziehen kann, wie oft mit dem Dienst erstellte Links geklickt werden, bzw. wo sie wie oft erwähnt oder veröffentlicht wurden. Dieses Tool bietet sich vor allem für das Tracken selbstveröffentlichter Links an.
In der deutschen Blogosphäre ist Rivva der erste Anlaufpunkt wenn es um Memetracking geht. Rivva durchsucht das Web und zählt Erwähnungen, Retweets und Links und errechnet daraus die Beliebtheit.
 
Alles zusammenpacken
Yahoo! bietet mit Yahoo Pipes ein Tool an, mit dem man grafisch alle möglichen im Web verfügbaren Datenströme aggregieren kann, um einen individuellen Feed zu erstellen. Es gibt Filtermöglichkeiten, Verknüpfungen und sonst jede wünschenswerte Einstellmöglichkeit um relevante Informationen zusammenzutragen. Auch wenn man eine Weile braucht, um sich in das Tool einzuarbeiten, ist es doch sehr vielfältig und erleichtert das Monitoring ungemein.
 
Was macht man nun mit den gesammelten Daten
Die gesammelten Daten aufzuarbeiten und ansprechend darzustellen stellt die nächste Herausforderung dar. Hier erwähnt Wopperer zwei Tools die diese Aufgabe angehen. Mit OpenCalais steht ein mächtiger Service zur Verfügung, der aus den Daten zusätzliche Metadaten extrahiert, wie z.B. Gegenstände, Personen, Orte samt weiterführenden Informationen. Für die Weiterverarbeitung bietet OpenCalais XML, RDF, Microformats und JSON an.
Die graphische Aufarbeitung der Daten lässt sich laut Wopperer gut über die Google Chart Tools umsetzen. Diese stellen vielfältige Darstellungsmöglichkeiten bereit, welche sich über URL-Parameter steuern lassen. Der Anfangsaufwand ist hier zwar recht groß, die Ergebnisse können sich dafür aber sehen lassen.
 
Den vollständigen ausführlichen Artikel findet man in der aktuellen Printausgabe der Weave 03.10, die vollständige Linkliste des Artikels unter: http://www.weave.de/linklisten/monitoring0310

Auch wenn es manchen gar nicht und vielen kaum noch bewusst ist: Das Internet ist weder ein rechtsfreier noch ein sittenfreier Raum. Sowohl in den “junggebliebenen” und deshalb “lockeren” sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter und Co. als auch in vielen anderen Bereichen wie Affiliate Marketing, SEM und SEO tit scheint es manchmal keine Grenzen mehr zu geben. Wir möchten die Materie “Online-Etikette”, z.T. auch “Nettikette” genannt, in einer Serie aufbereiten und sind gespannt auf euer Feedback.
 
Zu dem Thema ‘No-Gos in sozialen Netzwerken’ gab es erst vor kurzem einen Beitrag auf krawattentraeger.de (@platypusman auf Twitter): Direct Messages zur Begrüßung auf Twitter. Solche automatisch generierten Direct Messages haben nur im allerseltensten Fall einen Mehrwert für den Follower und sind deshalb meist echt daneben.
 

 
Beiträge über die Don’ts des Twitterns gibt es auch zur Genüge. An dieser Stelle möchten wir nochmal auf unser Beitrag zu den Top 10 Twitter-Fehlern hinweisen.
 
Nun aber zu den Stimmen aus dem Team. Was gehört sich nicht? Was regt einfach nur auf? Folgende Meinungen haben unsere Teammitglieder geäußert:
 
Steffi:

• Anrede und Grußformel in einer Email: Finde ich unhöflich, sie wegzulasesn und die paar Sekunden hat man dann auch noch. Genauso wie richtige Rechtschreibung, wobei ich die Groß und Kleinschreibung nicht ganz so wichtig finde. Kommt aber drauf an, mit wem ich schreibe. Im Zweifel immer mit Groß und Kleinschreibung.

• Impressum – gehört dazu
• Kommentarspamming in Blogs
• Bilder von Leuten ins Netz stellen (Social Media Plattformen etc.) ohne deren Zustimmung, noch schlimmer wenn es peinliche Bilder sind.

• Kontakte sammeln in Sozialen Netzwerken (gerade wenn man sie so gut wie gar nicht kennt)
• Kettenbriefe und Massenmails ohne wertvolle Informationen sind auch out. Niemanden passiert was schlechtes, nur weil er die Mail nicht an 13 Freunde weiterleitet.

Simone:

• Ständiges und extremes Retweeten ohne eigenen Kommentar. Schließlich will man ja merken, dass man jemandem mit eigener Meinung und eigenem Content folgt.
• Banner, die Geräusche machen, auch wenn man sie mit der Maus gar nicht berührt
• Noch blöder als unbekannte-Kontakte-Sammeln: Freundanfrage schicken, wenn man sich peripher kennt und dann nichts weiter macht, als einen mit Veranstaltungshinweisen oder Ähnlichem (“Meine Band tritt am WE da und da auf! Komm auch!” – “Guckt mal alle, was ich cooles bei Amazon gefunden habe!”) zuzuspammen. Privat-Spamming sozusagen.
• Im Grunde ist wohl fast alles, was man im Internet machen kann, schlecht, wenn man es übertreibt. ‘Maß halten’ wäre also das Motto. Und vor allem persönlich bleiben, schließlich ist das Internet schon anonym genug. Da spielt dann auch sowas wie Anrede und Verabschiedung in Mails mit rein.

Patrick:

• Newsletter, die man nicht bestellt hat
• Newsletter, die sich nicht abbestellen lassen
• Spam in Netzwerken, z.B. Xing

Jule:

• Spam bei Skype und ICQ gibts leider auch viel zu oft :-/

• Viele haben es sich ja scheinbar auch zur Lebensaufgabe gemacht, ihr studiVZ Profil so zu gestalten, dass man 10min braucht bist man ans Ende der Seite gescrollt ist. Ewig lange zitate, die sich kein Mensch durchliest und unglaublich tiefgründig sein sollen, die 100 Gruppen-Grenze ausgereizt und dann noch ein Haufen Apps, der genau so viel Platzt wegnimmt .
• Diese dummen Pinnwand-Botschaften wie “Blablabla… Schicke diese Nachricht an 10 Freunde und wenn du sie 9x zurückbekommst, bist du cool” – Unnötig und nervig!

Interessante Beiträge zu dem Thema findet man auch hier:
 
Die Netikette – Der Online Knigge
 
Elf Regeln für Ihren guten Ruf im Web 2.0
 

Es gibt zahlreiche Situationen, in denen ein kleiner Klick ein großer Schritt ist oder auch ungewollt große Effekte haben kann. Im Folgenden möchten wir einige Situationen vorstellen, die viele von uns bestimmt schon mal erlebt haben:

• “Senden” – Emails, Skype, etc.
  

Ob Bewerbung, Angebot, Zusage, Anfrage oder alltägliche Kommunikation mit dem Kunden – der “Senden”-Button ist jedes Mal wieder ein kleiner Klick, aber eine große Entscheidung… Gängige Fehlerquellen? Anhang vergessen, falscher Adressat, Anrede nicht aktualisiert und und und…
 

• “Update” – Gewollte und ungewollte Tweets

Viele Twitteristi kennen das: man kommt noch während des Tippens auf Enter oder den “update”-Button und schon ist der Tweet abgeschickt. Wenn man mal “Tweet löschen” googlet, sieht man auch, dass anscheinend sehr viele danach panisch recherchieren, wie sie den Tweet wieder rückgängig machen können… Die meisten Twitter Clients und auch das Web-basierte Twittern bieten allerdings die Möglichkeit – auch wieder mit einem einzigen Klick – die ungewollte Nachricht an alle Follower zu löschen.

Doch selbst wenn die Nachricht mehrmals überprüft wurde, die gekürzte URL oder das Foto stimmen: gerade Twitter-Anfänger sind jedes Mal aufs Neue aufgeregt, wenn es um das Abschicken des Tweets geht.
 

• “Veröffentlichen” statt “Speichern” in Wordpress-Blogs

Auch das kommt vor, dass Artikel in Wordpress noch nicht fertig sind, eigentlich nur zwischengespeichert werden sollen und dann doch ungewollt veröffentlicht werden. Im ungünstigsten Fall ist der Beitrag dann im Handumdrehen in allen Feedreadern und verknüpften Kanälen, Facebook o.ä., drin und der “ganzen Welt” zugänglich. Zum Trost: man kann den Artikel wieder rausnehmen bzw. noch live “aktualisieren”…
 

• Provision freigeben – Betreuung eines Partnerprogramms im Affiliate Marketing

Ein Klick entscheidet, ob eine Provision storniert oder freigegeben werden kann. Meistens sind die Provisionen ja geringe Summen, aber trotzdem ist dieser Klick immer wieder eine Entscheidung, die wohlbedacht sein muss.
 

• “Hochladen” im Adwords Editor

Online Marketing Manager kennen das: Man arbeitet z.T. lange offline an Anzeigengruppen, Keywords und CPC-Geboten und will schließlich die Änderungen hochladen. Jedes Mal aufs Neue ist das mit einer gewissen Aufregung verbunden, schließlich sind alle Änderungen oder neue Kampagnen dann live, für alle sichtbar und werden über kurz oder lang Kosten verursachen.
 

• “Ausgewählte Änderungen zurücksetzen” im Adwords Editor

Auch schon vorgekommen: man hat stundenlang Kampagnen ausgebaut und ist dann versehentlich auf den “Ausgewählte Änderungen zurücksetzen”-Button gekommen… so kann man auch üben, die Arbeitsschritte zu automatisieren und zu beschleunigen – weil man nämlich alles nochmal machen muss…
 

• Anzeigenunabhängige Schaltung

Etwas versteckt in den Kampagneneinstellungen und von daher eigentlich nicht nur ein Klick – aber ein Häkchen – befindet sich die Einstellung zur Anzeigenschaltung. Diese ist standardmäßig auf “leistungsabhängig” gestellt und führt dazu, dass Anzeigen entsprechend ihrer Klickrate geschaltet werden. Existieren in einer Anzeigengruppe also mehrere Anzeigen, entscheidet Google nach relativ kurzer Zeit, welche Anzeige “besser läuft” und schaltet diese daraufhin fast ausschließlich. Uns reicht dieser kurze Testzeitraum nicht aus, deshalb arbeiten wir vorrangig mit der leistungsunabhängigen Schaltung, um selbst Anzeigen langfristig, d.h. auf Basis von belastbareren Datenmengen, zu testen. Übrigens: die Einstellung zur Anzeigenschaltung kann man nur online, d.h. nicht im Editor, verändern.
 

• Gib mir den Keks! – Conversion Tracking Test

Beim Start der meisten Adwords-Aktivitäten muss zu Beginn das Google Adwords Conversion Tracking getestet werden. Um sich den Cookie einzufangen, gilt es also (nachdem man alte Cookies gelöscht hat), auf die entsprechende Anzeige zu klicken, die Testbestellung/-anmeldung durchzuführen und – zu warten… bis die Conversion hoffentlich bei Adwords erscheint und somit der Beweis für ein funktionierendes Tracking geliefert wird. Ein Klick, der bei Nicht-Erfolg über z.T. erheblichen Mehraufwand entscheidet, wenn nämlich Nachforschungen angestellt werden müssen, wo denn jetzt der Fehler liegt…
 

• “Buchen” + “Kaufen” + “Bestellen” = Ecommerce
  

Ob “Buchen”, “Reservieren”, “Kaufen”, “Bestellen” oder wasauchimmer: Man gewöhnt sich ja daran, mittlerweile immer mehr online zu erledigen. Bei größeren Anschaffungen oder Reisen ist es aber doch noch etwas anderes, auf den alles entscheidenden Button zu klicken
 
Die Liste ließe sich endlos fortsetzen. Wir sind gespannt auf eure Kommentare, Anekdoten o.ä., die davon erzählen, wie ein kleiner Klick manchmal die Welt verändert

Bevor wir im letzten Teil dieser Serie CRM-Systeme und deren Fähigkeit, Web 2.0-Kanäle abzubilden, genauer betrachten, machen wir noch einen Abstecher in das mobile CRM (mCRM).
Durch die fortschreitende technische Entwicklung, siehe iPhone und Co., etabliert sich das Mobiltelefon zum “3rd Screen” neben Fernseher und Computer. Die Potenziale des allgegenwärtigen Begleiters liegen dabei auf der Hand:
 

• Ortssensitive Dienste, wie die Anzeige der nächstgelegenen Bankfiliale, können angeboten werden.
• Angebote können in Echtzeit übermittelt werden, z.B. Gutscheine beim Betreten des Einkaufszentrums.
• Mobile Kommunikation = personalisierte Kommunikation.
• Die in das Mobilfunknetz integrierten Bezahlsysteme ermöglichen einen reibungslosen Kaufprozess ohne Medienbruch.

Mit der Verbreitung von Smartphones finden immer mehr nützliche Dienste und Anwendungen im Alltag Einzug. Ein Beispiel dafür sind Location Based Services, die durch den aktuellen Standort des Nutzers Mehrwerte für diesen schaffen. Das Spektrum reicht von den bekannten Navigationsdiensten bis zu standortbezogenen Pollenflug-Vorhersagen
 
Ein weiteres Beispiel ist die Near Field Communication, eine Funktechnologie für den Datentransfer über kurze Distanzen (ca. 20 cm). Beliebte Anwendungen dafür sind Payment- und Ticketing-Systeme, also in der Bahn das Handy einfach an die Zielhaltestelle des mit RFID-Tags ausgestatteten Fahrplans halten und automatisch Ticket ziehen (wurde übrigens auf der Strecke Berlin-Hannover von der Deutschen Bahn getestet).
 
Schauen wir zum Schluss noch ein bißchen in die Zukunft.
Wir Deutschen hängen bei neuen Technologien ja immer hinterher, aber wenn wir es den Japanern gleich tun, wird sich das Mobiltelefon als zentraler Zugang zum Internet etablieren. Schließlich geht der Trend klar zur personalisierten, dialogorientierten Kommunikation und welches Endgerät ist dafür besser geeignet als unser ständiger Begleiter, das Handy.

Seit dem letzten Beitrag dieser Blogreihe ist einige Zeit ins Land gegangen. Aber heute befassen wir uns mit der externen Kommunikation durch Web 2.0-Kanäle, genauer gesagt mit der Auswertbarkeit von Social Media.
 
Bloggen, Twittern und auf Facebook kommunizieren, haben schon viele Unternehmen für sich entdeckt und es werden immer mehr, die mitmachen wollen. Im Konzert der Großen mitzuspielen, ist aber auch mit einem hohen Zeitaufwand verbunden, den es zu rechtfertigen gilt. Was ist also im Social Media messbar? Und mit welchen Messkriterien? Und wie mache ich dem Vorstand klar, dass das wichtig ist, was ich hier mache?
 
Grundsätzlich ist zu sagen, dass man den Erfolg von Social-Media Maßnahmen nicht oder nur schwer in absoluten Zahlen, wie z.B. Steigerung der Verkäufe, nachweisen kann. Viel mehr ist das Ziel dieser Maßnahmen eine Imagestärkung und ein neuer Weg mit seinen Kunden auf Augenhöhe zu kommunizieren. Trotzdem lässt sich auch Social-Media Marketing anhand von quantitativen und qualitativen Kriterien messen.
 
Quantitative Kriterien (Engagement der User):

• Häufigkeit von nutzergenerierten Inhalten zu einer Marke oder einem Produkt
• Abonnentenzahl: Feed des Blogs, Follower auf Twitter, Fans auf Facebook,…
• Gesteigerter Dialog zu Unternehmenscontent: Verlinkungen von Blogbeiträgen, Re-Tweets,…
• First Impressions: Prozentualer Anteil der Nutzer über Social Media

Qualitative Kriterien (Qualität des Engagements meiner User):

• Stimmung: Verhältnis positiver und negativer Beitäge zu einer Marke oder einem Produkt. Tools, wie Tweetfeel ermöglichen eine erste Einschätzung zur Stimmungslage auf Twitter.
• Reaktion auf neue Inhalte, die zur Steigerung der Marke entwickelt wurden
• Sind meine Nutzer Mulitiplikatoren und steigern meine Sichtbarkeit um ein Vielfaches?

Die Liste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit, kann aber gerne als Gedankenanstoß aufgefasst werden.
 
Bleibt die Frage nach der Unterstützung durch den Vorstand. Ein Allheilmittel gibt es da nicht, aber im Zweifelsfall helfen immer ein paar schöne KPIs mit englischen Bezeichnungen, die keiner versteht

Neil_Armstrong Dies ist ein kleiner Schritt für einen Menschen, aber ein Riesenschritt für die Menschheit.
(* 1930)

Ja, es gab eine Zeit vor dem Internet, dem Bloggen, Twitter & Co. Nicht nur aus aktuellem Anlass (iPhone bekommen) haben wir uns kurz überlegt, welche berühmten Zitate man hätte twittern können…
 
Henry_Ford Enten legen ihre Eier in Stille. Hühner gackern dabei wie verrückt. Was ist die Folge? Alle Welt ißt Hühnereier.
(*1863 †1947)
 
Marshall_McLuhan Die Werbung ist die höchste Kunstform des 20. Jahrhunderts.
(*1911 †1980)
 
Jack_Nicholson Meinen Erfolg verdanke ich dem Umstand, nie auf die Leute gehört zu haben, die einem dauernd sagen, was man tun soll, um Erfolg zu haben.
(*1937)
 
Thomas_Alva_Edison Werbung reibt die Wünsche in die Augen.
(*1847 †1931)
 
Henry_Ford Wer aufhört zu werben, um Geld zu sparen, kann ebenso seine Uhr anhalten, um Zeit zu sparen.
 
Bis wir solche schlagkräftigen Tweets zwitschern, werden wir sicher noch einige Erfahrungen sammeln müssen. Aber wir arbeiten dran. Schade, dass die Zitierten kein iPhone hatten

10:30 Uhr: projecter Countdown: Noch 9 Stunden bis zum 3. #Twittwoch Sachsen in #Leipzig http://redir.ec/xZj8 #tws JS
 
Leipzig twittert. Und weil die meisten Leipziger Twitter-Nutzer neugierig sind, mit wem sie tagtäglich hin- und herzwitschern, trieb es über 40 Gäste zum 3. Twittwoch Sachsen in das Gonzales in Leipzig. Schon im Vorfeld zeichnete sich ein hohes Interesse an der Veranstaltung ab, schwankte die Zahl der angemeldeten Besucher im Xing-Event doch beständig zwischen 38 und den maximalen 40 Plätzen.

11:00 Uhr: smowblog Und es sind wieder Plätze frei RT @projecter: Countdown: Noch 9 Stunden bis zum 3. #Twittwoch Sachsen in #Leipzig http://redir.ec/xZj8 #tws
 
18:00 Uhr: fredsmoo On the way to Leipzig to attend #Twittwoch #tws
 
18:00 Uhr: gaedke I am on the way to #tws #twittwoch in #Leipzig – together w/ @krawr_, @fredsmoo, and @cox777 (thx for driving) – see you soon
 
18:20 Uhr: projecter Auf geht’s zum 3. #Twittwoch Sachsen in #Leipzig #tws http://redir.ec/xZj8 JS
 
Sowohl Social-Media-Marketing-Skeptiker, -Newbies und -Begeisterte als auch Twitter-Routiniers trudelten nach und nach ein. Der Raum füllte sich und es entstand auch aufgrund einiger Stehplätze eine lockere Networking-Atmoshphäre.
 
“Und was waren nochmal Hashtags?”
 
Das unter Twittwochkennern schon bekannte und beliebte Ritual, sich mit dem Twitter-Namen und drei Hashtags vorzustellen, kam auch diesmal in Leipzig gut an. Wieder einmal outeten sich einige wenige Besucher, keinen Twitter-Account zu haben. Doch ein Blick in die Runde machte deutlich: mindestens ein Drittel der Besucher war mit der in Dresden angesprochenen “schwebenden Aufmerksamkeit” aufs parallele Twittern konzentriert:

 
20:00 Uhr: jeos vorstellungsrunde #twittwoch sachsen #twsmeine hashtags: #microblogging #communote #mobileweb
 
20:00 Uhr: markokrause Twittwoch Leipzig startet #tws http://tweetphoto.com/11691717
 
20:00 Uhr: rainer stelle mich beim #tws in der L:GonzalesBar vor mit den ThreeTags: ZukunftsForschung SemanticTwitter OpenVentureCapital
 
20:00 Uhr: StefanHauptmann vorstellungsrunde #twittwoch sachsen #tws – meine hashtags: #microblogging #ubimic #corporatemind
 
20:20 Uhr: jeos RT @gaedke: #tws around 40+ attendees at #Leipzig’s first #twittwoch, including 4-6 without twitter account http://twitpic.com/13sufr
 
‘Was bisher geschah’ und die Vorträge
 
Den Anfang machte Martin Böhringer (@boehr) aus dem #ubimic-Netzwerk und gab den Anwesenden einen Überblick über bisherige Veranstaltungen in Chemnitz und Dresden. Im Anschluss referierte Marko Krause (@markokrause) als Vertreter von Lensspirit über die Chance als Unternehmen, mit Social Media Marketing langfristig Kunden zu binden und Offenheit zu kommunizieren.
 
Das Thema führte zu einer Debatte darüber, inwiefern Facebook bei der Unternehmenspräsentation und -kommunikation behilflich sein kann. Wie kann man Facebookseiten-Fans langfristig einen Mehrwert bieten? Haben die Fans überhaupt einen Nutzen für Merchants und was macht man mit 2.000 versehentlich oder durch eine Wortähnlichkeit gewonnenen Fans?
 
20:30 Uhr: sk8LE #twittwoch sachsen wird kuschlig, bei der menge an leuten. lensspirit spricht zu social media in unternehmen.
 
20:40 Uhr: gaedke @lensspirit talks about their twitter activities, @emanuelrosen and customer experience #tws
 
20:40 Uhr: juwes Twittwoch in Leipzig. @markokrause über Social Media in Unternehmen. #tws

Schließlich hielt Torsten Hecker (@torstenhecker) einen Vortrag im Auftrag der Leipziger Volkszeitung: Wie können Zeitschriftenverlage Twitter nutzen, verbessern und revolutionieren? Zum Lichtfest 2009 hatte die LVZ durch den Einsatz mehrerer Twitter-Walls im Leipziger Stadtzentrum viel Aufmerksamkeit auf sich gezogen. Diesbezüglich wurde die mehrfach kritisierte Zensur durch die LVZ angesprochen.
 
21:00 Uhr: jeos jetzt vortrag von @lvzonline frage: wer hat eine tageszeitung abonniert? 1-2; meine antwort: “ich hab was gegen papier…” #twittwoch #tws
 
Und welche Länge hat der optimale Tweet? 110 Zeichen, wurde dann festgestellt, damit ein Retweet das 140-Zeichen-Limit auf keinen Fall übersteigt.
 
21:00 Uhr: gaedke #tws @torstenhecker talking about twitter & social media at Leipziger Volkszeitung @lvzonline http://twitpic.com/13t2fb
 
21:00 Uhr: prop79 … die @lvzonline macht sich erstaunlich viele gedanken zu ihrem twittereinsatz. #tws
 
Zu guter Letzt hatte dann jeder Twittwoch-Gast die Möglichkeit, den ein oder andern Follower, Verfolgten oder Doppelgänger (siehe @sk8LE und @prop79…) persönlich kennen zu lernen. Wir fanden die Veranstaltung sehr spannend und freuen uns schon auf den nächsten Twittwoch Sachsen, der voraussichtlich am 17. März in Chemnitz stattfinden wird. Infos dazu findet man am besten – na klar – per Twitter #tws
 
Mehr Fotos gibt es im Fotostream von Lensspirit und in unserem Projecter-Fotostream.
 
 
00:45 Uhr: pixeldreher Mein #tws in Zahlen: Einige sehr nette Kontakte, 8,90 € für Getränke und ein Zettel: http://twitpic.com/13ua6y
 
02:30 Uhr: krawr_ enjoyed a great first #Twittwoch #Leipzig – I’m looking forward to see you soon in #Chemnitz #tws
 
08:30 Uhr: TorstenHecker Vielen Dank für den netten Abend an das Team von @projecter Ein gelungener Auftakt für den #Twittwoch in Leipzig. #tws

Neben dem klassischen Marketing taucht in letzter Zeit ein Begriff immer häufiger auf: Social Media Marketing. Internetnutzer haben das Bedürfnis zu kommunizieren, sich in Foren und Gruppen zusammen zu finden, Communities aufzubauen und sich in Netzwerken zu organisieren. Plattformen für solche Aktivitäten sind vor allem XING, StudiVZ, Facebook oder Twitter. Laut einer Studie verbringen 18 bis 24 Jährige etwa 18% ihrer “Online-Zeit” in sozialen Netzwerken.
 
Da ist es kein Wunder, dass Unternehmen die Chance erkennen, sich in eben solchen sozialen Netzwerken zu engagieren. Bietet doch Social Media Marketing ganz konkrete Vorteile. Kundenwünsche und -meinungen lassen sich einfangen. Kunden fordern sogar Partizipation. Sie lassen sich sogar im Prozess der Produktentwicklung einbinden. Weiterhin wird der Dialog gefördert. Anders als bisher ist es über soziale Netzwerke möglich, auf einer “Augenhöhe” ohne Hierarchien zu kommunizieren. Wer den Dialog fördert, bindet Kunden langfristig an sein Unternehmen. Auch der virale Effekt ist oft bemerkenswert, da viele User von ganz allein Inhalte in ihrem sozialen Netz streuen, wodurch die Popularität der Marke gesteigert wird.
 
 
Wie funktioniert Social Media Marketing?
Social Media Marketing ist keine Werbung. Dessen sollten sich Unternehmen bewusst sein. Vielmehr geht es um direkte Kommunikation mit dem Kunden und echtem Engagement in Netzwerken. “Zuhören und Mitmachen” lautet das Motto.
 
In diesen Netzwerken lassen sich eigene Marken-Communities aufbauen oder fachliche Inhalte durch einen Experten in Foren und Gruppen kommunizieren. Besonders geeignet dafür sind XING und Facebook. Botschaften mit hohem Unterhaltungs- oder Informationswert lassen sich viral verbreiten. Themenbezogene Inhalte dagegen können zielgerichtet in entsprechenden Foren untergebracht werden. Im Gegenzug dazu erhält man von den Mitgliedern seines Netzwerkes wertvolles Feedback und kann mit ihnen per Chat oder Twitter-Dialog treten.
 
 
Kann eine Agentur diese Leistungen erbringen?
Schnell könnte man zu dem Schluss kommen, dass der Aspekt des Sozialen verloren geht, wenn eine Agentur mit dem Social Media Marketing beauftragt wird. Schließlich ist Authentizität die oberste Priorität bei Kampagnen in sozialen Netzwerken. Auf der anderen Seite können Agenturen mittlerweile langjährige Erfahrung und gute Referenzen auf diesem Gebiet vorweisen. Sie kennen die Fallstricke und auch Möglichkeiten, die hinter Web 2.0 Kampagnen stecken. In erster Linie kann eine Agentur natürlich Kunden in Hinblick auf Social Media Marketing beraten. Am Anfang stehen ohnehin die Analyse bisheriger Aktivitäten und das Identifizieren möglicher Kanäle. Sind die Ziele gesteckt, liegt es am Unternehmen, zu entscheiden, ob die Kampagnen selbständig oder durch externe Anbieter durchgeführt werden sollen. Auch hier bieten Agenturen Vorteile. In enger Zusammenarbeit mit dem Kunden können sie zielgerichtet Informationen streuen, die richtigen Zielgruppen ausfindig machen und den Aufbau eigener Plattformen fördern. Der hohe Arbeitsaufwand, den viele Unternehmen intern nicht bewältigen könnten, spricht ebenfalls für die Beauftragung einer Agentur.
 
 
Fazit: Outsourcing oder In-House?
Oberstes Gebot bei Social Media Marketing ist: Zuhören und authentisch bleiben. Das gelingt am besten, wenn die Social Media Kampagnen In-House durchgeführt werden. Doch gerade, wenn die Kapazitäten oder das Fachwissen nicht vorhanden sind, können Agenturen sehr hilfreich sein. Sie kennen sich im Web 2.0 aus und wissen, wie man Zielgruppen erreicht.

Im ersten Beitrag dieser Blogreihe haben wir die Begriffen Web 2.0 und Collaborative CRM kurz vorgestellt. Im zweiten Teil wollen wir uns ansehen, wie Web 2.0 im Kundenmanagement eingesetzt werden kann.
 
Blogs, Twitter, Xing und co werde gerne genutzt, um sich nach außen hin positiv zu präsentieren…Klar! Aber wie lassen sich die Mittel zur internen Kommunikation nutzen? Wenn wir über Brainstorming, Wissensweitergabe oder Informationsversorgung sprechen, können Wikis, Blogs und soziale Netzwerke nützliche Dienste erweisen:
 

• Wiki: Ganz nach dem großen Vorreiter Wikipedia dienen Wikis als Datenbank für das Wissensmanagement. Aber auch für gemeinsame Dokumentationen oder zum Ideenmanagement werden Wikis eingesetzt.
• Blogs stellen durch ihre einfache Bedienbarkeit eine geeignet Plattform zum Brainstorming oder zur Informationsversorgung dar. Jeder kann Blogs bedienen, man muss dazu kein Technik-Freak sein
• Twitter: Über geschützte Accounts, die sich gegenseitig “verfolgen”, oder auch “Corporate Microblogging”, lassen sich Updates zu Projekten verbreiten. Auch schaffen Informationen aus anderen Abteilungen mehr Transparenz im Unternehmen. Oder man schickt einfach nur lustige Videos durch die Abteilungen
• Business-Netzwerke, wie Xing oder LinkedIn, lassen sich aufgrund ihrer leistungsfähigen Suchfunktionen für das Rekruiting neuer Mitarbeiter nutzen. Man kann aber auch einfach nur Kunden und Partner “abchecken”.

Unterstützt werden diese Web 2.0-Kanäle durch die beiden Technologien RSS-Feeds und Tagging. Das gemeinschaftliche Indexieren vereinfacht die Informationssuche und über RSS-Feeds lassen sich Teammitglieder einfach auf dem Laufenden halten.

Da wir uns im Kundenmanagement befinden, werfen wir einen Blick auf ein CRM-System. Dieses mal Salesforce, eine On-Demand-Lösung unter den CRM-Systemen. Als Beispiel betrachten wir eine Funktion zum Ideenmanagement:
 
Ideen können einfach im Blog-Style publiziert werden. Teammitglieder können diese kommentieren und auf einer Skala von 1-10 die Idee bewerten…und somit die Weisheit der Vielen zur Geltung kommen lassen
 
Die interne Kommunikation wäre damit abgehakt. Im nächsten Beitrag wollen wir sehen, was die Web 2.0-Kanäle für die externe Kommunikation so auf dem Kasten haben.