Web 2.0 im Collaborative CRM (2)

Im ersten Beitrag dieser Blogreihe haben wir die Begriffen Web 2.0 und Collaborative CRM kurz vorgestellt. Im zweiten Teil wollen wir uns ansehen, wie Web 2.0 im Kundenmanagement eingesetzt werden kann.
 
Blogs, Twitter, Xing und co werde gerne genutzt, um sich nach außen hin positiv zu präsentieren…Klar! Aber wie lassen sich die Mittel zur internen Kommunikation nutzen? Wenn wir über Brainstorming, Wissensweitergabe oder Informationsversorgung sprechen, können Wikis, Blogs und soziale Netzwerke nützliche Dienste erweisen:
 

• Wiki: Ganz nach dem großen Vorreiter Wikipedia dienen Wikis als Datenbank für das Wissensmanagement. Aber auch für gemeinsame Dokumentationen oder zum Ideenmanagement werden Wikis eingesetzt.
• Blogs stellen durch ihre einfache Bedienbarkeit eine geeignet Plattform zum Brainstorming oder zur Informationsversorgung dar. Jeder kann Blogs bedienen, man muss dazu kein Technik-Freak sein
• Twitter: Über geschützte Accounts, die sich gegenseitig “verfolgen”, oder auch “Corporate Microblogging”, lassen sich Updates zu Projekten verbreiten. Auch schaffen Informationen aus anderen Abteilungen mehr Transparenz im Unternehmen. Oder man schickt einfach nur lustige Videos durch die Abteilungen
• Business-Netzwerke, wie Xing oder LinkedIn, lassen sich aufgrund ihrer leistungsfähigen Suchfunktionen für das Rekruiting neuer Mitarbeiter nutzen. Man kann aber auch einfach nur Kunden und Partner “abchecken”.

Unterstützt werden diese Web 2.0-Kanäle durch die beiden Technologien RSS-Feeds und Tagging. Das gemeinschaftliche Indexieren vereinfacht die Informationssuche und über RSS-Feeds lassen sich Teammitglieder einfach auf dem Laufenden halten.

Da wir uns im Kundenmanagement befinden, werfen wir einen Blick auf ein CRM-System. Dieses mal Salesforce, eine On-Demand-Lösung unter den CRM-Systemen. Als Beispiel betrachten wir eine Funktion zum Ideenmanagement:
 

Ideen können einfach im Blog-Style publiziert werden. Teammitglieder können diese kommentieren und auf einer Skala von 1-10 die Idee bewerten…und somit die Weisheit der Vielen zur Geltung kommen lassen
 
Die interne Kommunikation wäre damit abgehakt. Im nächsten Beitrag wollen wir sehen, was die Web 2.0-Kanäle für die externe Kommunikation so auf dem Kasten haben.