Krisenkommunikation in Corona-Zeiten

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Krisenkommunikation in Corona-Zeiten: Wie rede ich im Ernstfall mit meinem Team?

Ich habe im Februar einen News-Hangover bekommen. Nachrichtenseiten, Live-Ticker und Twitter liefen in Dauerschleife, um möglichst viele Informationen zur Corona-Pandemie zu bekommen. In den deutschen Medien waren die Informationen am Anfang eher spärlich gestreut. Zwischenzeitlich fragte ich mich, ob ich mir und anderen Panik mache und mich in etwas reinsteigere mit meinen Warnungen, dass uns die Pandemie auch in Europa treffen würde. Ach, hätte ich doch wirklich nur Panik gemacht!

Im März hat sich unsere Welt schlagartig geändert. Dinge, die sich Tage vorher niemand hätte vorstellen können, wurden über Nacht zur Realität: Ausgangsbeschränkungen, geschlossene Geschäfte, Veranstaltungsverbot. Egal, wie lange man ein Unternehmen leitet und wieviel Erfahrung man hat – auf gewisse Dinge kann man sich nicht vorbereiten. Sogenannte Black Swan Ereignisse richten sich nicht nach konventionellen Normen und sind nicht vorhersagbar. Willkommen in 2020!

Projecter Zoom Gruppencall

Projecter Zoom-Gruppencall

Wir bei Projecter haben das Glück, in einer digitalen Branche tätig zu sein und schon seit eh und je standortunabhängig arbeiten zu können. Mit meinen beiden Mit-Geschäftsführern Ralf und Steffen waren wir uns deswegen sehr schnell einig, bis auf weiteres alle 70 KollegInnen ins Home Office zu schicken, um auf Nummer sicher zu gehen. Das fand bereits eine Woche vor den ersten offiziellen Beschränkungen statt und funktionierte erstaunlich reibungslos. Aber 70 KollegInnen remote und eine sich immer mehr verschärfende und beunruhigende Lage? Wie kommuniziert man da?? Zugegeben – wir hatten große Fragezeichen über dem Kopf. Neben schlaflosen Nächten über die Zukunft der Agentur und der Erarbeitung von Notfallszenarien und -plänen standen wir vor der großen Herausforderung, die passende Mischung aus Zuversicht und Transparenz zu finden und zu allen im Team eine Verbindung zu halten.

Dazu haben wir mit verschiedenen Tools gearbeitet:

Basecamp (Projektmanagement)

Hier gab es sehr frühzeitig ein Projekt, in dem News zu Corona, Verhaltensregeln, aktuelle Entwicklungen, interne Regelungen, aber auch z.B. verlässliche Nachrichtenquellen gepostet wurden. Ziel: Eine solide Informationsbasis zu schaffen, die für alle jederzeit verfügbar war.

Slack (Teamkommunikation)

Die Kommunikation im Slack dürfte stark zugenommen haben, gerade zu Beginn der Home Office Phase. Gerade die informelle Kommunikation hat sich hier als sehr wichtig für das Zusammengehörigkeitsgefühl erwiesen. Nachfragen, kleine Umfragen, gemeinsame, wenn auch getrennte Mittagessenzeiten etc. – das meiste davon lief in Eigendynamik in und von den Teams und Kollegen.

Videobotschaften

Neben Nachrichten im Basecamp und Slack war schnell klar, dass wir mehr persönliche Nähe schaffen müssen. Nicht nur wir in der Geschäftsführung hatten schlaflose Nächte, die KollegInnen natürlich auch. Also begann ich, eine Reihe von Videobotschaften ans Team aufzunehmen. Ohne Skript, ganz spontan, mit dem Handy im Selfie-Modus, 4-5 Minuten lang. Wir bemühten uns, immer vor dem Wochenende nochmal sichtbar zu werden und die zentrale Botschaft zu vermitteln: Passt auf euch auf und macht euch nicht zu viele Sorgen, wir haben die Situation in der Agentur unter Kontrolle.

Zoom-Meetings

Das zweiwöchentliche Meeting des gesamten Teams wurde in ein wöchentliches Zoom-Meeting umgewandelt und es war faszinierend, wirklich alle virtuell wiederzusehen. Auch die Teams erhöhten erstmal die Zahl ihrer (virtuellen) Meetings, um gerade am Anfang in engerem Kontakt zu bleiben. Mittlerweile hat sich die Zahl der „Zooms“ wieder etwas reduziert, aber zwischenzeitlich sehr dazu beigetragen, das Zusammengehörigkeitsgefühl aufrechtzuhalten. Wir drei GeschäftsführerInnen haben in der heißen Phase im März (2-3 Wochen) praktisch täglich gesprochen, mit dem Management-Team (GF, Head ofs + Team Leads) führten wir einen Call dreimal pro Woche ein, als klar wurde, dass auch hier deutlich mehr Kommunikation nötig ist.

Projecter Umfrageergebnis Officevibe

Projecter Umfrageergebnis Officevibe

Officevibe

Anfang April führten wir unserem Umfragetool eine Abfrage zur Krisenkommunikation im Team durch, um zum einen herauszufinden, ob wir auf dem richtigen Weg waren und zum anderen Themen zu identifizieren, die wir bislang übersehen hatten. Das Ergebnis hat uns viel Mut gemacht, denn wir bekamen bei 77% Beteiligung einen Gesamtscore von 9,4 von 10 bei der Frage „Wie geht Projecter mit der Ausnahmesituation durch Corona um?“ Ich kann also datengestützt sagen, dass die oben beschriebenen Maßnahmen in der Summe für uns und unser Team sehr gut funktioniert haben. Besonders positiv bewertet wurden Offenheit und Regelmäßigkeit der Kommunikation. Außerdem bekamen wir eine lange Liste offener Fragen.

Welche Fragen müssen in der Krise adressiert werden?

Die mit Abstand häufigste Frage war die nach den wirtschaftlichen Folgen für die Agentur. Das können wir bis jetzt nicht 100% genau sagen, aber schnell war klar, dass wir kurzfristig mit einem blauen Auge davonkommen und mittelfristig höchstwahrscheinlich wieder sehr gut dastehen werden. Wir haben also Zahlen offengelegt und das Team an unseren Analysen teilhaben lassen. Viele der weiteren Fragen beschäftigten sich mit der Gesamtlage, z.B. „Wie kann ich die Mehrbelastung im Familienleben mit der Arbeit vereinen?“, „Wie lange bleibt die Situation so?“, „Wie kann ich meine Familie schützen?“ Ein paar dieser Themen können wir zumindest teilweise adressieren und z.B. den Eltern im Team soweit es möglich ist, den Rücken freihalten und ohne finanzielle Einbußen ein stabiles Arbeitsumfeld bieten. Auf die Dauer und Auswirkungen der Pandemie haben wir natürlich keinen direkten Einfluss, wohl aber auf die psychologischen Folgen.

Eine sehr wichtige Erkenntnis war daher: Neben den offensichtlichen Kommunikationsthemen zur Organisation, Prävention, Verhaltensregeln und der Lage der Agentur war die Kommunikation zu Ängsten und Sorgen über Themen, die gar nicht in unserer Einflusssphäre liegen, dennoch extrem wichtig. Es reicht nicht aus, als Geschäftsführung seine Hausaufgaben zu machen und zu sagen: Wir haben alles unter Kontrolle, beruhigt euch mal wieder! Gemessen daran, dass viele Menschen einen Großteil ihres Tages mit ihren KollegInnen verbringen und dabei natürlich auch über sehr viele Themen kommunizieren, ist mit einem Schlag mit der Isolation im Home Office sehr viel Bewältigung und Verarbeitung weggefallen und musste anderweitig ersetzt werden.

Videobotschaft ans Team via Slack

Videobotschaft ans Team via Slack

 

Meine Top 3 Learnings

In der Hoffnung, dass eine so geartete Krise nicht häufiger auftritt und ich auf diese Learnings nur sehr abgeschwächt zurückgreifen muss… das sind die Punkte, die mir in den letzten Monaten besonders klar geworden sind:

  • Persönliche Kommunikation mit einer emotionalen Ebene: Es ist wichtig, das Team und das Management teilhaben zu lassen, wie es uns (der Geschäftsführung) in dem Moment ging. Natürlich, ohne Panik zu verbreiten, aber eben offen. Und auch spontan und ohne Skripte, z.B. in Videos.
  • Zwischenstände kommunizieren: Ganz oft hatte ich das Gefühl „Wir haben doch gar nichts neues zu erzählen, wir müssen abwarten!“ Das entsprach auch den Tatsachen, trotzdem war es wichtig, darüber zu reden. Manchmal hat auch die Info gereicht, dass keine neuen schlechten Nachrichten reingekommen sind, sondern dass das Ausharren in einem stabilen Zustand stattfindet. In solchen Ausnahmesituationen lieber 10x zu oft als einmal zu wenig darüber sprechen.
  • Teamwork ist Trumpf! In solchen völlig neuartigen Situationen Entscheidungen ganz alleine treffen zu müssen, ist die Hölle. Ich war extrem froh, in erster Instanz mit Ralf und Steffen in unserem Dreiergespann sprechen zu können. Wir sind in den allermeisten Fällen ziemlich schnell zu einem guten Konsens gekommen und hatten dadurch das Gefühl, dass unsere Entscheidungen so falsch nicht sein können. Als ich dann in der zweiten Märzhälfte akut an Corona erkrankte, war es Gold wert, dass nicht alle Verantwortung alleine bei mir lag, sondern die beiden mich nahtlos vertreten konnten. Jeder sollte zumindest temporär ersetzbar oder vertretbar sein!

In der jetzigen Phase der Corona-Krise hat sich die Kommunikation gefühlt auf einem neuen „normal“ eingepegelt und wir werden sehen, was das für unsere Kanäle und Strukturen bedeutet. In ein paar Monaten gibt es dann vielleicht ein Follow-Up zu diesem Artikel – „New Normal Kommunikation in Corona-Zeiten“…

Katja ist Geschäftsführerin und gründete 2008 zusammen mit Patrick Hundt die Agentur Projecter. Wenn sie gerade nicht im Büro anzutreffen ist, geht sie klettern, bergsteigen, skifahren, snowboarden, tauchen oder windsurfen. Katja freut sich auf Kommentare & Feedback!

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