Facebook: 10 Regeln zur Kommunikation mit Fans

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Anleitungen, Faustregeln und Verhaltensvorschläge findet man im Bereich Social Media in großem Umfang. Da gibt es Dies und Jenes zu beachten, Vorgaben einzuhalten und das Credo, alles dafür zu tun, damit der User auch zufrieden ist. Leider fällt der Durchblick im Regeldschungel Social Media vielen Unternehmen noch ziemlich schwer. Deswegen stellen wir euch heute eine Liste mit zehn Grundregeln vor, die Unternehmen den Umgang mit Ihren Fans erleichtern sollen. Erweiterungen sind natürlich jederzeit willkommen.

Google Talk von Daniel F. Pigatto bei Flickr

Grafik: Daniel F. Pigatto/ Flickr

1. Zuhören und Agieren

Facebook will Menschen miteinander verbinden und ihnen eine Plattform für den Austausch zur Verfügung stellen. Deswegen sollte man gut zuhören, damit die Fans sich auch ernst genommen fühlen. Fragen, Anliegen und Beschwerden helfen dabei, nicht nur die eigene Arbeit zu verbessern, sondern auch eine Bindung der Fans an das Unternehmen zu ermöglichen. Ein offenes Ohr ist darüber hinaus nützlich, um Anfängerfehler zu vermeiden.

2. Schnell handeln

Warteschleifen und unbeantwortete Emails gibt es bei Facebook nicht. Wer ein Problem hat, der möchte auch, dass es schnell beantwortet wird. Deswegen sollte man ausreichend Ressourcen für die zeitnahe Beantwortung der Fragen bereitstellen. Und selbst wenn es mal etwas länger dauern sollte, reißen die Fans dem Unternehmen nicht gleich den Kopf ab. Eine kurze Info, dass die Problemlösung in vollem Gange ist, genügt meist schon.

3. Den Kopf anschalten

Gerade durch die Schnelllebigkeit des Internets ist man oft verlockt, übereilt zu antworten oder Kritik mit einem persönlichen Angriff zu verwechseln. Auch hier ist Vorsicht geboten. Denn, falsche Informationen oder beleidigte Aussagen kann man so schnell nicht wieder revidieren. Taucht also einmal ein kompliziertes Problem auf, heißt es erst einmal genau zu überlegen, bevor man überschnell reagiert. Hier ist es dann auch ratsam, eine zweite Meinung einzuholen.

4. Mehrwerte bieten

Es ist kein Geheimnis, dass die User eine Unternehmensseite liken, weil sie sich davon einen Vorteil erhoffen. Gutscheine, Rabatte oder wertvolle Informationen sind deswegen ein guter Weg, um Fans zu erreichen. Generell gilt jedoch, dass auch mit den Informationen und Posts auf der Fanpage Mehrwerte geschaffen werden sollten. Nützliche Tipps, Tricks, Rezepte oder andere themenspezifische Nachrichten sind nur einige Möglichkeiten.

5. Kein Spam

Regelmäßige Posts und Informationen über das Unternehmen sind bei den Fans immer gern gesehen. Hier sollte man jedoch darauf achten, es nicht zu übertreiben. Mehr als vier Posts am Tag werden schnell als Spam wahrgenommen und die Nutzer sozialer Netzwerke sind in den meisten Fällen nicht zimperlich. Der Unlike-Button ist schnell gedrückt und eine zweite Chance bekommt man in der Regel leider nicht.

6. Authentizität

Die Facebook User wissen, dass sich hinter jeder Fanpage Menschen verbergen. Deswegen ist es auch gar nicht nötig, sich zu verstecken. Zwischenmenschliche Kommunikation und Anteilnahme sind gern gesehen. Darüber hinaus fühlen sich die User dadurch ernst genommen. Hier gilt auch: Immer bei der Wahrheit bleiben, denn alles Andere fliegt früher oder später sowieso auf.

7. Vielfältigkeit

Auch in der realen Welt sind Menschen, die nur über sich selber sprechen, nicht unbedingt beliebt. Deswegen lohnt sich der Blick über den Tellerrand und auf andere Fanpages. Facebook ist voll von interessanten Inhalten, die es nur zu entdecken gilt. Diese kann man dann auch getrost auf der eigenen Seite verwenden. Aber natürlich nur, wenn auch kenntlich gemacht wird, woher die Inhalte stammen.

8. Helfen lassen

In vielen Themenbereichen lässt es sich nicht vermeiden, auch einmal unangenehme Kommentare zu erhalten. Hier heißt es, offen und ehrlich mit der Kritik umzugehen. Darüber hinaus können auch die Fans eine gute Hilfe sein, wenn die Situation einmal zu fest gefahren sein sollte. In vielen Fällen ergreifen diese dann das Wort und versuchen den Unruhestifter zu besänftigen. Einen besseren Support kann man sich nicht wünschen!

9. Produktplatzierung – nur in Maßen

Die erste Grundregel im Social Media Marketing lautet: Die Fanpage ist kein Abverkaufskanal. Natürlich ist es ab und an kein Problem, neue Produkte auf der Pinnwand zu posten, vor allem im Kleidungs- oder Elektronikbereich hat sich dies bewährt. Nehmen diese jedoch Überhand, erhöht sich auch die Absprungrate der Fans. Die Mischung macht‘s!


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10. Zuständigkeiten regeln

Neben Informationen und Mehrwerten wollen die Fans natürlich in regelmäßigen Abständen mit Inhalten versorgt werden. Deswegen ist es wichtig, Ressourcen für die Bedienung dieses Kanals einzuplanen. Nichts ist schließlich schlimmer, als eine Fanpage die verödet oder wo Nachrichten ungehört verhallen. Damit alle Mitarbeiter wissen, was zu tun ist, sollte man darüber hinaus einen Social Media Fahrplan bereitstellen und regelmäßig über Neuerungen informieren.

Beherzigt man diese Grundregeln, sollte das Dickicht im Social Media Urwald erst einmal gelichtet sein. Natürlich erhebt unsere Liste keinen Anspruch auf Vollständigkeit und lässt sich beliebig erweitern. Was habt ihr für nützliche Tipps, um die Kommunikation zwischen Unternehmen und Fans zu verbessern?

Valeska verstärkte von September 2011 bis Juli 2014 das Projecter Team.

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  1. Eine tolle Zusaamenfassung des „Facebook-Knigge für Unternehmensseite“. Es sollte noch ergänzt werden, dass das Personal, welches zuständig für die Social Media Kanäle ist, auch ausreichend qualifiziert sein muss. Das erscheint zwar logisch, aber leider mache ich gelegentlich die Erfahrung, dass Kunden hier nicht sehr sensibel sind. Jemand, der privat einen Facebook Account hat ist nicht zwangsläufig geeignet, die Unternehmens-Fanpage zu betreuen :-).
    Noch einen schönen Abend!

  2. Sehr Schöner Beitrag viele Tipps wurden von mir leider viel zu oft vernachlässigt.