Talk to me! Basics der Kommunikationstheorie im Agenturalltag

Die Grundlagen: Von Sender*innen und Empfänger*innen

Das Sender-Empfänger-Modell nach Shannon und Weaver dürfte vielen bekannt sein. Diese Theorie ist sozusagen die Grundlage unserer täglichen Kommunikation und deshalb durchaus wichtig zu verstehen. Über die Jahre wurde sie stets weiterentwickelt und neu interpretiert.

Kurz und knapp besagt die Theorie, dass es bei jeder Kommunikation jeweils Sender*innen und Empfänger*innen gibt. Wenn wir uns das am Beispiel von Sprache anschauen, wird die Botschaft, die vermittelt werden soll, von dem/der Sender*in in einer bestimmten Sprache codiert und an die entsprechenden Empfänger*innen gesandt. Entstehen hierbei „Störungen“, wie das Modell sagt, handelt es sich dabei ganz klassisch meist um Missverständnisse.

Vielleicht denkt man erstmal: „Ja, ist doch irgendwie logisch!“ Aber was können wir für unser tägliches Business von dieser Theorie mitnehmen? Bei jeder Nachricht und jedem Call kann das Gesagte und Geschriebene auch falsch verstanden werden. Besonders in Chat-Nachrichten und E-Mails können Dinge ganz anders herüberkommen und eventuell sogar zu klärungsbedürftigen Situationen führen. Deshalb sollte man sich stets vor Augen halten, wie die Nachricht von den Empfänger*innen aufgefasst werden könnte. Hier ein konkretes Beispiel am Entwurf eines Social-Media-Posts, der dem/der Sender*in vorliegt:

• Negativbeispiel: „Dein Posting-Vorschlag passt leider gar nicht zu unserem Konzept. Damit können wir nicht weiter arbeiten.“
• Positivbeispiel: „Danke für deinen Vorschlag, aber leider passt der Posting-Vorschlag nicht ganz zu unserem Konzept. Vielleicht könnten wir folgendes tun/probierst du es auf diese Weise/etc.“

Der/die Sender*in meint in beiden Fällen das gleiche, aber durch positivere Formulierungen und konstruktive Vorschläge zur Verbesserung kann nicht nur die gemeinsame Arbeit vorangebracht, sondern auch die Arbeitsatmosphäre gefördert werden. Genau deshalb kann es helfen, die Theorie bei der Kommunikation mit Kolleg*innen im Hinterkopf zu behalten.

Etwas komplexer: die Theorie des kommunikativen Handelns

Die Theorie des kommunikativen Handelns kann in viele verschiedene philosophische Ansätze unterteilt werden, welche zum Teil stark kritisiert worden sind. Der Philosoph Jürgen Habermas ist mit seinem Ansatz besonders unter Studierenden nicht gerade beliebt, da seine Texte nicht immer eindeutig formuliert sind. Hier soll es aber nur um eine zentrale Aussage gehen.

Diese besagt nämlich, dass man in der sozialen Kommunikation zwei grundlegende Arten unterscheiden kann: Das strategische und das kommunikative Handeln. Nach der Theorie versucht man beim strategischen Handeln immer, das Gegenüber von seiner Meinung zu überzeugen. Im Vordergrund steht also, den/die Gesprächspartner*in zu überzeugen – was er/sie für eine Meinung hat ist erstmal egal. Beim kommunikativen Handeln macht der Sprechende seinen Standpunkt hingegen ohne Hintergedanken klar und möchte ehrlich die Meinung des/der Gesprächspartner*in erfahren. Das Gegenüber zu überzeugen ist hier also eher zweitrangig.

Und wo gibt‘s da jetzt einen Bezug zu unserem Arbeitsalltag? Wenn wir ehrlich sind, nutzen wir vermutlich jeden Tag beide Formen des kommunikativen Handelns, oft auch im Mix. In einer Verhandlung gehen wir vermutlich eher strategisch vor und die andere Person weiß natürlich darüber Bescheid, denn sie tut das gleiche. Wichtig ist aber, dass wir neben unseren eigenen Meinungen und Zielen in der Kommunikation nicht das Interesse an der Meinung unseres Gegenübers verlieren. Denn gemeinsam kommt man sehr häufig auf bessere Ideen als allein.

Für eine transparente Zusammenarbeit auf Augenhöhe kann es sich außerdem positiv auszahlen, offen zu sagen, das man mit dem eigenen Vorschlag ein bestimmtes Ziel verfolgt, im Theorie-Sprech also gerade strategisch kommuniziert, und dann die Reaktion des Gegenübers abzuwarten – deutlich professioneller als sich mit Tricks und verheimlichten Infos durchzuschlagen.

Was, wenn niemand etwas sagt? Die Schweigespirale

Die Theorie der Schweigespirale von Elisabeth Noelle-Neumann könnte vor allem für Führungskräfte interessant sein. Kurz und knapp besagt sie, dass die meisten Menschen zu Harmonie tendieren und sich deshalb mit kritischen Aussagen, die gesellschaftlich nicht so akzeptiert sind, zurückhalten. 🤫

Diese Theorie ist sicherlich vor allem für die interne Kommunikation spannend: Bei internen Meetings, wie Brainstormings, kann z. B. darauf geachtet werden, dass die Atmosphäre gegensätzliche Meinungen und Ideen zulässt und jedes Teammitglied sich offen äußern kann. So kommt die Ideenfindung erst so richtig in Gang. Außerdem kann in internen Teammeetings darauf geachtet werden, dass gerade bei sensiblen Themen der Raum für ehrliche Meinungen gegeben ist. Das direkte Ansprechen unter vier Augen kann die Kolleg*innen nochmals unterstützen.

Eine gute Stimmung zu schaffen, kann gerade für Moderator*innen von Online-Meetings eine Herausforderung sein. Dabei sind die Emotionen der Teilnehmer*innen viel schwieriger zu deuten. Eine Lösung können kurze Check-Ins sein, bei denen die Kolleg*innen kurz erzählen, wie es ihnen geht und was sie im Moment beschäftigt. So bekommt man ein besseres Gefühl füreinander, kann Reaktionen leichter nachvollziehen und die Schweigespirale wird hoffentlich unterbrochen.

Obwohl wir im Online Marketing in einer ziemlich gesprächigen Branche unterwegs sind, wird Kommunikation vielleicht sogar hier und da unterschätzt. Die drei Theorien zeigen deutlich, wie wichtig es ist, den/die Gesprächspartner*in zu verstehen und zu hinterfragen, was in Reaktion auf die eigene Botschaft in ihm/ihr vorgehen könnte. Dennoch sind diese Theorien sind natürlich unzählig kritisiert, gedeutet und erweitert worden. Daher sollten sie eher weniger strikt aufgefasst, sondern vielmehr als wissenswerte Anhaltspunkte für die eigene Kommunikation begriffen werden. Behaltet sie einfach im Hinterkopf und macht was draus! 🙂