Der richtige Umgang mit Facebook-Kommentaren

 
Wenn Endkunden heutzutage mit einem Unternehmen in Kontakt treten wollen, geschieht dies in aller Regel per Facebook. Lob, Kritik, konkrete Fragen zum Produkt, Kooperations- und Jobanfragen – ein Social-Media-Manager ist nicht nur Sprachrohr sondern vor allem Kummerkasten und Service-Ansprechpartner. Doch wie umgehen mit einem Kunden, der wissen will, wo sein Paket bleibt? Wie reagieren auf berechtigte Kritik? Was tun, wenn ein Troll sein Unwesen treibt?
Unter Beachtung ein paar einfacher Regeln gelingt die professionelle Kommentarverwaltung.

Grundregeln

Kommentare zulassen

Um überhaupt Kommentare bearbeiten zu können, muss die Kommentarfunktion aktiv sein. Unternehmen, die sich vor dem Feedback der eigenen Kunden fürchten, sollten Facebook lieber meiden. Wie der Name es erahnen lässt, steht bei einem Sozialen Netzwerk das Soziale im Mittelpunkt. Eindimensionale Kommunikation hat hier nichts verloren.

Kommentare lesen

Fast so schlimm wie die Unterbindung von Kommentaren ist das Ignorieren selbiger. Jeder Kommentar und jede Direktnachricht sollten so schnell wie möglich gelesen und bearbeitet werden. Bearbeitung kann heißen: Antworten, weiterleiten, verbergen oder löschen. Bei einer großen Fanseite kann die tägliche Kommentarzahl schnell mal vierstellig werden. Hier empfiehlt sich ein Kommentartool, wie zum Beispiel Social Hub, um jeden Kommentar adäquat zu bearbeiten.

Kunden bei Nichtwissen weiterleiten

Gerade bei Produkt- und Servicefragen wird es immer wieder vorkommen, dass der Social-Media-Manager keine direkte Antwort parat hat. In diesen Fällen informiert sich der Mitarbeiter entweder im eigenen Haus, um dem Kunden anschließend korrekt zu antworten oder er verweist ihn an eine auskunftsfähige Stelle, etwa einer Service-Nummer oder einem Kundendienst.

Dummheit ist kein Löschgrund

Jeder Social-Media-Manager kann ein trauriges Lied davon singen. Ein nicht ganz unerheblicher Anteil der Kommentare spottet jedweden Rechtschreib- und Grammatikregelungen. Aufeinander folgende Worte sind zwar lesbar, ergeben aber in Kombination, selbst rückwärts gelesen, keinerlei Sinn. Hier heißt es ausnahmsweise: Dummheit schützt vor Strafe! Solange weder gegen die firmeneigene noch die Facebook-Netiquette verstoßen wird, sind solche Kommentare zu akzeptieren.

Umgang mit Kritik

Gerechtfertigte Kritik

Ist die Kritik berechtigt, sollte zeitnah in sachlicher und höflicher Form geantwortet werden. Menschliche Reaktionen wie ein aufrichtiges „Das tut uns leid“ sind ausdrücklich erlaubt. Niemals schnippisch oder arrogant antworten. Der Kunde erwartet in erster Linie etwas Demut und Verständnis. Jede Entschuldigung  sollte mit einem Lösungsvorschlag verbunden sein. Handelt es sich um ein individuelles Kundenproblem, sollte gemeinsam nach einem zufriedenstellenden Kompromiss gesucht werden.

Ungerechtfertigte Kritik

Schwieriger wird es bei ungerechtfertigter Kritik. Reflexartig fühlt sich der Social-Media-Manager ungerecht behandelt und schaltet in den Rechtfertigungs- bzw. Angriffsmodus. Ein Konfrontationskurs ist in aller Regel nicht zielführend. Besser: Durchatmen, kompetent und mit Bedacht antworten, Fakten anführen, die die unrechtmäßige Kritik entkräften. Bitte niemals auf wilde Diskussionen einlassen, bei denen ein Wort das andere gibt. Ist abzusehen, dass der Nutzer mehr Zuneigung bedarf, als dies mit einer Antwort möglich ist, sollte der Social-Media-Manager den Nutzer freundlich bitten, eine Direktnachricht zu schreiben, um sein Problem in Ruhe unter „4 Augen“ zu besprechen.
Eines der populärsten Negativbeispiele lieferte vor einigen Jahren TelDaFax:


Der DSL und Telefonprovider 1&1 hingegen zeigt, wie es besser geht. Hier wird auf ausnahmslos jede Anfrage und Kritik individuell geantwortet. Nicht selten lassen sich aggressive Kunden so zeitnah milde stimmen und eine größere Empörungswelle verhindern:

Nicht löschen!

Unliebsame Kritik sollte niemals gelöscht werden. Die Nutzer sind beim Thema „Zensur“ sehr sensibel und werden ihren Unmut darüber doppelt und dreifach kundtun.
Sollten Kommentare gegen die Netiquette verstoßen und eine Löschung erfordern, sollte dies den Nutzern in einem kurzen Kommentar mitgeteilt werden. Beispiel: „Wir dulden keine rassistischen, menschenverachtenden oder anderweitig grob beleidigenden Kommentare auf unsere Seite und werden diese unangekündigt löschen.“ In der Regel stößt so eine Ansage bei den Nutzern durchaus auf Zuspruch.
Tipp: Verbergen statt löschen! Wird ein Kommentar verborgen, ist dieser nur noch für den Verfasser und dessen Facebook-Freunde sichtbar. Man erspart sich so in aller Regel eine Rechtfertigung der Löschung.

Der richtige Ton

Dieser hängt vor allem von der jeweiligen Zielgruppe ab. Generell ist ein seriöser Ton nicht verkehrt. In bestimmten Fällen kann es aber durchaus Sinn machen, etwas lustig, ironisch und mit einem Augenzwinkern zu antworten. Stets sollte individuell geantwortet werden. Standardantworten und Marketing-Floskeln sind tunlichst zu vermeiden.
Ein gutes Beispiel ist hier die Deutsche Bahn, die gekonnt den Ton ihrer Antworten an die jeweilige Konversation anpasst:


Eine Art Kultstatus haben mittlerweile die Antworten des „Die Welt“-Social-Media-Teams erreicht. Hier regieren Ironie und Zynismus. Aber Vorsicht! Diese Herangehensweise ist in aller Regel nicht zu empfehlen.

 

 

Umgang mit Trollen

Wikipedia definiert Trolle in der Netzkultur so: „Als Troll bezeichnet man im Netzjargon eine Person, die die Kommunikation im Internet fortwährend und auf destruktive Weise dadurch behindert, dass sie Beiträge verfasst, die sich auf die Provokation anderer Gesprächsteilnehmer beschränken und keinen sachbezogenen und konstruktiven Beitrag zur Diskussion darstellen.“ Es gilt daher: Do not feed the troll! Sämtliche Beiträge des Trolls sollten unbeantwortet gelassen werden. Beruhigt sich der Troll nicht, sind das Löschen seiner Kommentare oder das endgültige Aussperren aus der Community probate Mittel. Mehr zum Thema Trolle lest ihr hier.