Step by Step zum effektiven Social Media Monitoring

Die Netzwerke bieten uns eine riesige Flut an Informationen zum Verhalten der FollowerInnen, zu ihren Interessen, Problemen und Bedürfnissen und natürlich auch zu ihrer Wahrnehmung einer Marke. KundInnen teilen ihre Erfahrungen zu  bestimmten Produkten, Dienstleistungen oder Serviceleistungen, tauschen sich über aktuelle Themen und Trends der Branche aus oder lassen einfach mal Dampf ab. Klar, dass es aus Unternehmenssicht wichtig ist, darüber informiert zu bleiben, um auf verschiedenste Trends zu reagieren oder wenn nötig, schnell präventive Maßnahmen gegen einem drohenden Shitstrom einleiten zu können. Wie man als Social-Media-ManagerIn dabei den Überblick behält, erfahrt ihr im Artikel.

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Monitoring Schritt für Schritt

Soziale Interaktionen beobachten

Das Social-Media-Monitoring ist ein Teilbereich des Community Managements und kann im Grunde als Instrument zur Datensammlung verstanden werden. Wir erfassen dabei alles, was in den sozialen Netzwerken gesagt wird und relevant für eine Marke ist. Verschiedene Tools unterstützen uns beim Sammeln und Filtern dieser Informationen und spucken teils auch schon Handlungsempfehlungen aus, die mit Hilfe KI-gestützter Systeme abgeleitet werden.

Ein erster Schritt zum umfassenden Monitoring ist bereits das tägliche Checken von sozialen Interaktionen mit den eigenen Beiträgen wie Likes, Shares und Kommentare sowie die Prüfung von Markierungen des Marken-Account zum Beispiel in fremden Beiträgen. Die Kommentare und Reaktionen können Aufschluss darüber geben, wie bestimmte Themen bei der Community ankommen und welche Fragen zum Produkt oder zur Marke noch offen sind.

Für Facebook und Instagram lässt sich beides sehr übersichtlich über das Postfach der eigenen Facebook-Seite abwickeln. Hier werden nicht nur Kommentare und Reaktionen angezeigt, sondern auch die Direct Messages und Erwähnungen beider Netzwerke.

Auch die Notifications in den Netzwerken Twitter, LinkedIn & Co. informieren euch zu den Interaktionen zwischen NutzerInnen und einer Seite. Wer allerdings mehrere Unternehmensseiten betreut, wird merken, dass es in den Benachrichtigungen schnell unübersichtlich wird. Hier helfen Monitoring Tools wie Hootsuite, Brandwatch, Meltwater oder Brandmentions.

Beobachtet ihr die sozialen Interaktionen mit euren Seiten regelmäßig, verschafft ihr euch einen ersten Überblick darüber, was eure Community beschäftigt und wie sie euch sieht. Allerdings passiert längst nicht alles, was eure Marke betrifft auch im kontrollierbaren Bereich eurer Seite.

Die Markenwahrnehmung im Social Web

Stellt euch folgendes Szenario vor: Auf Facebook wird ein Artikel geteilt, in dem es um euer neustes Produkt geht; unter dem Beitrag entfacht sich eine heiße Diskussion um den sozialen und ökologischen Impact eures Unternehmens. Ihr werdet jedoch nirgends markiert und deshalb auch nicht von Facebook benachrichtigt. Für die NutzerInnen sieht es so aus, als schweigt ihr das Thema tot.

Neben solchen “Horrorszenarien” kann es natürlich auch einfach passieren, dass reichweitenstarke InfluencerInnen, die ihr nicht auf dem Radar habt, euer Markenlogo in irgendeiner Weise einblenden, dass euer Produkt auf anderen Unternehmensseiten erscheint, dass brandaktuelle Themen und Trends diskutiert werden, die eine besondere Relevanz für eure Marke haben, oder dass eure größte Konkurrenz gerade mit einem Post einen richtigen Hit landet.

All diese Signale können mit Hilfe von Keywordlisten überwacht werden. Beginnt am besten mit Keywords, die in direktem Zusammenhang mit eurer Marke stehen. Neben dem Namen des Unternehmens und dem Handle können das auch folgende Stichworte sein:

• ein Slogan oder Claim
• Produktnamen
• Marken-Hashtags
• präsente Namen z.B. aus der Geschäftsführung oder dem PR-Management

Sammelt weitere relevante Keywords zu eurer Branche, der Konkurrenz oder aus euren Beobachtungen in der Community. Gibt es zum Beispiel neue Hashtags oder spannende Challenges, die euch betreffen könnten? Mit umfassenden Keywordlisten behaltet ihr euer Marktsegment im Auge. Die meisten Tools bieten dabei die Möglichkeit, verschiedene Streams zu den unterschiedlichen Netzwerken und Topics zu erstellen, so dass ihr alle Informationen übersichtlich in einem Dashboard sammeln könnt.  Einige Tools überwachen dabei nicht nur soziale Netzwerke, sondern auch Blogs, Foren und mehr im social Web. So könnt ihr sicherstellen, dass ihr nichts verpasst.

Fazit

Obwohl das Social Monitoring ein wichtiger Baustein im Social-Media-Marketing ist, wird es oft unterschätzt und fällt gern mal hinten runter. Im Kern geht es darum, ein Gefühl für die Stimmung im Netzwerk zu bekommen und wichtige Entwicklungen im Auge zu behalten. Hier zählen nicht nur quantitative Faktoren wie die Anzahl von Mentions oder sozialen Interaktionen, sondern vor allem die Qualität dieser Signale. Was schreiben die NutzerInnen über euch? Was bewegt sie und mit was haben sie ihre Schwierigkeiten? Besonders zu Anlässen wie medienwirksamen Events, Produkteinführungen oder starken Produkt-Veränderungen kann es sich lohnen, einen genaueren Blick auf die Reaktionen im Netz zu werfen.

Ihr habt fleißig Daten gesammelt und die Situation ausgewertet? Im nächsten Schritt könnt ihr diese gesammelten Informationen in die strategische Planung der Markenkommunikation aufnehmen. Aus Social Monitoring wird dann Social Listening. Alles zu diesem spannenden Thema erfahrt ihr im nächsten Beitrag.