Web 2.0 im Collaborative CRM (1)

Der Web 2.0-Gedanke erfreut sich großer Beliebtheit und hält immer weiter Einzug in Unternehmen und dessen Kundenbeziehungsmanagment. Auch die damit verbundenen interaktiven und kooperativen Technologien, wie Blogs oder Social Media Plattformen, befinden sich im Fokus von Unternehmen und deren Kunden und ermöglichen einen Perspektivenwechsel vom Push-Prinzip zum Pull-Prinzip – der Kunde wird aktiv in die Gestaltung des Angebots mit einbezogen.

Ebenso erfährt das Customer Relationship Management einen Wandel. Von der kundenorientierten, aber individuellen Unternehmensstrategie, hin zu unternehmensübergreifenden Kooperationen. Die beteiligten Partner (ggf. auch Kunden) werden in das eigene Kundenbeziehungsmanagement integriert und das bestehende Wissen wird gemeinsam genutzt. Diese Veränderung beinhaltet auch die Verknüpfung der vorhandenen CRM-Systeme der Partner und wird als Collaborative CRM bezeichnet.

In dieser Blog-Reihe wollen wir Web 2.0-Kanäle unter dem Blickwinkel des CRM betrachten und deren Nutzen für den Kundenkontakt überprüfen. Dafür sollen geeignete Web 2.0-Instrumente identifiziert, deren Einsatzgebiete untersucht und der Nutzen dieser herausgestellt werden. Abschließend vertiefen wir die gewonnenen Kenntnisse noch in der Analyse bestehender CRM-Systeme und deren Funktionalitäten.
Ganz schön schwere Kost gleich am Anfang des Jahres …

Von meiner Seite noch ein gesundes und erfolgreiches Jahr 2010!